بررسي ميزان رضايت شهروندان از كيفيت خدمات الكترونيكي پليس راهور ناجا ( موردمطالعه: شهر تهران )

A survey on Citizen's satisfaction and it's relation with quality of electronic services of Iranian traffic police: (case study :Tehran city)

امروزه رضايت مشتري براي بسياري از سازمان‌ها مفهومي است كه روزبه‌روز بر اهميت آن افزوده مي‌شود. هم‌زمان با آن، اهميت كيفيت خدمات الكترونيكي نيز رو به رشد است و بيشتر سازمان‌ها در محيط رقابتي، پويا و متغير فعاليت مي‌كنند. در چنين شرايطي، سازمان‌ها براي افزايش رضايت مشتريان، توجه ويژه‌اي به بهبود كيفيت خدمات الكترونيكي خود دارند. هدف پژوهش حاضر، بررسي ميزان رضايت شهروندان و رابطه آن با كيفيت خدمات الكترونيكي پليس راهور ناجا مي‌باشد. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از نظر روش‌هاي كمي گردآوري داده‌ها، توصيفي - پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش، كليه شهروندان تهراني استفاده‌كننده از خدمات الكترونيكي پليس راهور هستند كه 100 نفر از آن‌ها پرسشنامه را تكميل و برگرداندند. داده‌هاي پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوري‌ شده است. نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كه بين كيفيت خدمات الكترونيكي پليس از بُعد سرعت انجام كار، كامل‌بودن، در دسترس‌بودن، محرمانهبودن، پاسخ‌گوبودن، جبران خدمات، به‌روزبودن، محتواي اطلاعات و رضايت شهروندان رابطه معناداري وجود دارد و بين كيفيت خدمات الكترونيكي پليس راهور ناجا از بُعد نماي بصري و رضايت شهروندان، رابطه معناداري وجود ندارد و اين رابطه با كمتر از 95% اطمينان رد مي‌شود.

Today, for many organizations, customer satisfaction is a concept that is growing its importance. At the same time, the importance of electronic service quality is growing and more organizations operate in competitive, dynamic and changing environment. In such circumstances, organizations pay special attention to improving their quality of electronic services to increase customer satisfaction. The aim of present study surveys the relationship between citizen's satisfaction with the quality of electronic services of iranian traffic police. This study is applied and quantitative method of data collection is descriptive-survey. The statistical population consists of all citizens that use from Iranian traffic police Electronic services that 100 of them were returned and completed questionnaire. The data was collected using a questionnaire. The results showed that between the quality of Iranian traffic police Electronic services (performance speed, completeness, availability, confidentiality, accountability, compensation, to date, the information content and citizen satisfaction) There is a significant relationship. Based on the research ninth hypothesis, there is no significant relationship between the quality of Iranian traffic police Electronic services and citizen satisfaction, and this relationship is less than 95% rejection.