ارزيابي كيفيت خدمات گروه علوم ورزشي دانشگاه اراك بر اساس الگوي تركيبي سروكوال، كانو و گسترش عملكرد كيفيت

Assessment service quality at the sport science department in Arak University based on integrated approach include Servqual, Kano and Quality Function Deployment

هدف این پژوهش ارزیابی كیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراك بر اساس رویكرد تركیبی سروكوال، كانو و گسترش عملكرد كیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهش‏های توصیفی پیمایشی بود. جامعة آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراك بودند كه 108 نفر از آنها به صورت تصادفی ـ سهمیه‏ای به‌عنوان نمونة آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامة‏ سروكوال برای بررسی ادراكات (92/0=α) و انتظارات (96/0=α) دانشجویان از كیفیت خدمات و نیز از پرسشنامة كانو (96/0= α) كه مبتنی بر پرسشنامة‏ سروكوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوة گسترش عملكرد كیفیت (QFD) برای تعیین ویژگی‏های خدمات استفاده شد. داده‏ها با استفاده از آزمون‏های ویلكاكسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد كه از نظر دانشجویان كیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شكاف منفی كیفیت) بین ادراكات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مؤلفة‏ كیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شكاف كیفیت در مؤلفة‏ موارد ملموس و كمترین شكاف كیفیت در مؤلفة قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماكن و فضاهای ورزشی مناسب، اماكن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی كیفیت خدمات از جمله پاسخ‌دهی مناسب كاركنان، اماكن و فضاهای فیزیكی كافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تكنولوژی اطلاعات برای بهبود كیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از كیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر می‏رسد اجرای یافته‏های پژوهش ‏بتواند بهبود كیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.

Abstruct The purpose of this study was to assessing service quality at the sport science department service quality in Arak University based on integrated approach include Servqual, Kano and Quality Function Deployment (QFD). The study was a descriptive-survey research. The population included all sport sciences students of arak University which the samples were selected by Stratified random sampling (n=108). The standard questionnaire (Servqual) were used for students’ perceptions (α=0.92) and expectations (α=0.96) from the service quality. Based on Servqual questionnaire, the Kano questionnaire (α=0.96) was used to identify student needs. Also, QFD model was used to identify technical characteristics of quality. The data was analyzed by Wilcoxon and Friedman tests.The results demonstrated that service quality in sport science department were moderate, and in each of the six Servqual dimensions there was a significant difference (negative quality gap) between perceptions and expectations of students. The most gap was in the tangibles and the least gap was in the validity dimensions. Based on data, 20 important student’s needs such as appropriate sport facilities, instructional and administrative spaces, and appropriate laboratory and 12 service quality technical characteristics such as appropriate responsiveness of staff, adequate physical spaces, and adequate supplies information technology to improve service quality were determined. In general, students were not satisfied with the quality of services of sports sciences department. It seems, Implementation of research findings can improve service quality and students satisfaction.