ارزيابي كيفيت خدمات بنياد مسكن انقلاب اسلامي ايران بر اساس مدل سروكوال (مطالعه موردي: سكونتگاه‌هاي روستايي دهستان‌ ولي آباد و بهنام پازوكي جنوبي شهرستان ورامين)

Assessing the quality of Housing Foundation of Islamic Revolution services using SERVQUAL Model (Case Study: Rural settelments of Vali Abad and Southern Behnam Pazoki areas, located in Varamin County)

چكیده سازمان‌های تأمین‌كننده خدمات روستایی، برای بهبود كیفیت خدمات ارایه شده، نیازمند ارزیابی آن از سوی ساكنان روستایی هستند. برای اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی استفاده‌كنندگان از خدمات بنیاد مسكن، از ابزار سروكوال استفاده شد؛ كه در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ‌گویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراك روستاییان از خدمت ارایه شده، می‌پردازد. با استفاده از این مدل به روش توصیفی ـ تحلیلی، شكاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارایه شده به ساكنان روستایی در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش P.P.S به نسبت خانوار در 12 روستای ناحیه مورد مطالعه سنجیده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد، در بعد فیزیكی و محسوسات وضعیت روستاها بهبود نیافته و روستاییان تغییری احساس نكردند. اما، در سایر ابعاد پنج‌گانه وضعیت روستاها تاحدودی بهبود یافته‌است. براین‌مبنا، هنوز شكاف بین كیفیت خدمات ارایه شده و انتظارات ساكنان روستایی وجود دارد. زیرا، خدمات ارایه شده توسط بنیاد مسكن فقط باعث بهبود وضعیت روستاهای مورد مطالعه نسبت به گذشته شده؛ و نتوانسته است رضایت‌مندی كامل روستاییان را برانگیزد. همچنین، ارزیابی كیفیت خدمات عمرانی در مورد ساكنان روستایی دو دهستان ولی‌آباد و بهنام پازوكی جنوبی حكایت از شكاف و فاصله بین كیفیت كلی خدمات ارائه شده و انتظارات گروه هدف دارد. این شكاف در همه ابعاد پنج‌گانه مقیاس سروكوال مشاهده شده است. از این‌رو، توجه به وجه‌نظر و خواسته‌های روستاییان در برنامه‌ها و سیاست‌های خدمات‌رسانی برای ارتقای كیفیت خدمات ارایه شده پیشنهاد می‌شود. كلید واژه‌ها: كیفیت خدمات، ، مدل سروكوال، بنیاد مسكن انقلاب اسلامی، شهرستان ورامین

ABSTRACT To improve the quality of services provided by organizations responsible for rural services, they need to be assessed by rural residentes. The user satisfaction level of Housing Foundation services was measured by the SERVQUAL scale. This model compares customersʹ expectations and perceptions by five dimensions; tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. In this descriptive-analytical study, the gap between expected and perceived services was assessed by the above mentioned model. Using Probability Proportional to Size (PPS) sampling, 384 households were randomely selected from 12 villages in the study areas. Findings showed that the tangible services quality dimension in the villages has not improved. In other words, the villagers did not feel any changes in this feild. However, with regard to other dimentions, some improvement was found in the villages. According to this, there is still a gap between the quality of the provided services and expectations of the rural residents. Because, services provided by the Housing Foundation only improved the condition of the surveyed villages than in the past; and failed to satsify the villagers. Assessing the quality of construction services for rural residents of two villages called Vali Abad and South Pazoki indicated the gap between the overall quality of services provided and the expectations of the target group. This gap was observed in all five dimensions of SERVQUAL scale. Thus, pay attention to villagers’ viwes and demands in designing programs and policies serving to improve the quality of the provided services is recommended. Key words: Service Quality, SERVQUAL Model, Housing Foundation of Islamic Revolution, Varamin County.