ارزيابي و اولويت‌بندي بيمارستان‌هاي شهر اصفهان با به‌كارگيري ابزار سروكوال و رويكرد تركيبي

Assessment and Prioritization of Hospitals of Esfahan, Using SERVQUAL and a Combination Approach

یكی از روندهای فزایندة استراتژی خدمات، بررسی كیفیت خدمات است كه امكان رتبه‌بندی مطلوب خدمات‌دهندگان عرصه‌های مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم می‌كند. نهادینه‌كردن كیفیت بر استفادة مجدد مشتریان مؤثر است. هدف این پژوهش، رتبه‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان براساس كیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد كیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزن‌دهی شد. سپس، بیمارستان‌ها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تكنیك تصمیم‌گیری ویكور رتبه‌بندی شد. یافته‌های تحقیق حاضر نخست وزن‌دهی ابعاد كیفیت خدمات براساس اهمیت آن‌ها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری در رتبه‌بندی بیمارستان‌ها داشته‌اند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همة بیمارستان‌های شهر اصفهان است.

One of the growing trends in service strategy is surveying the quality of service that enables favorable ratings of different service providers for the purpose of customer satisfaction. Institutionalization of quality affects reusing of customers. The purpose of this research is ranking hospitals of Isfahan, based on service quality with a combination approach VIKOR/AHP. For this purpose, by using the dimensions of service quality, patientsʹ opinions were asked and by AHP approach these dimensions were weighted. Then the hospitals were ranked using these dimensions and their importance by VIKOR decision making technique. The findings of this study is initially weighting service quality dimensions based on their importance, which the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were identified as more influential in the ranking of hospitals. This study was conducted in three large hospitals of Isfahan, but can be extended to all hospitals of Isfahan.