بررسي شكاف كيفيت خدمات از ديدگاه بيماران بستري در بيمارستان هاي دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم پزشكي تهران

Gap Analysis of Service Quality from Bedridden Patient’s Point of view at Hospitals of Tehran Medical Sciences Islamic Azad University

مقدمه: توسعه روز افزون كيفيت گرايي و مشتري محوري در خدمات بهداشتي، از طريق بازخورد مداوم انتظارات بيماران و بهبود مستمر نحوه ارائه خدمات ميسر مي شود. ارزيابي كيفيت خدمات بيمارستاني از ديدگاه بيمار يك شاخص و راهنماي عيني ارزشمند در اختيار مديران و برنامه ريزان امر مراقبت و درمان قرار مي دهد. روش پژوهش: اين پژوهش، توصيفي - همبستگي برروي 405 نفر از بيماران بستري در سه بيمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم پزشكي تهران كه به روش نمونه گيري در دسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوري اطلاعات پرسش نامه اي مشتمل بر دو بخش مشخصات دموگرافيك و سوالات سنجش كيفيت خدمات (سروكوال) بود. يافته ها: بيشترين ميانگين كيفيت خدمات بيمارستاني در قسمت ادراكات، مربوط به بعد اطمينان با ميانگين 17/5 و كمترين درصد مربوط به بعد ملموس بودن با ميانگين 12/84 بود. بيشترين ميانگين كيفيت خدمات بيمارستاني در قسمت انتظارات، مربوط به بعد همدلي با ميانگين 21/12 و كمترين درصد مربوط به بعد ملموس بودن با ميانگين 17/23 بود. شكاف بين ادراكات و انتظارات بيماران در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم پزشكي تهران برابر با 19/19- واحد بود. كمترين شكاف با 2/52- واحد مربوط به بُعد تضمين خدمات و بيشترين شكاف با 4/6- واحد مربوط به بُعد انتظار همدلي بود. نتيجه گيري: براي ارتقاي كيفيت خدمات بهداشتي درماني برقراري توازن بين انتظارات بيماران و ارائه دهندگان اين خدمات ضروري است .كنترل مناسب كيفيت راهي براي كاستن از شكاف كيفيت مي باشد.

Introduction: Ever-increasing development of quality-oriented and customer orientation in health services, through continuous feedback of patients expectations and continual recovery of service presentation, is possible. Patient satisfaction can impact on compliance with suggested treatment and therefore impact on health outcomes. Methods: this correlation-descriptive study of 405 bedridden patients was done at 3 hospitals that are depending to Tehran medical sciences Islamic Azad University that were selected according to the available sampling. Information collecting tools was a questionnaire including of two parts demographic and questions measuring service quality (SERVQUAL). Results: The highest quality of hospital service in the perceptions of the reliability dimension was with 17.5 averages and the lowest percentage was related to tangibility dimension with the average of 12.84. The highest average of hospital services quality in the expectation part was related to Empathy dimension with the average of 21.12 and the lowest percentage was related to tangibility dimension with the average of 17.23. The gap between patients’ perceptions and expectations at hospitals depending to Tehran medical sciences Islamic Azad University equal to -19.9 units. The lowest gap with -2.52 unit related to service Assurance dimension and the most gap with -4.6 units related to Empathy expectations. Conclusion: For promotion of treatment health service quality, it’s necessary to establish a balance between services presenting and patient expectations. Suitable quality control is was to decrease of quality gap.