كيفيت خدمات و الكترونيكي در صنعت بانكداري چابك

Service Quality and Electronics in Agile Banking Industry

پژوهش حاضر از حیث نوع پژوهش، كاربردی است و از نظر گردآوری داده‌های مورد نیاز از نوع توصیفی_پیمایشی می‌باشد؛ كه در دو بخش كیفی و كمی انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق ارائه الگویی به منظور تبیین عوامل موثر بر كیفیت خدمات بانكی چابك می‌باشد. جامعه آماری در بخش كیفی شامل خبرگان دانشگاهی و صنعت بانكداری بوده و در بخش كمی نیز كلیه مشتریان شعب بانك ملی ایران در شهر قزوین می باشد. در این پژوهش به منظور اطمینان یافتن از پایایی پرسشنامه، از سه معیار ضرایب بارهای عاملی، ضریب آلفای كرونباخ و ضریب پایایی تركیبی بهره گرفته شده است. همچنین به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق و تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج بدست آمده از تحقیق حاكی از آن است كه تمامی فرضیات تحقیق شامل تاثیر كیفیت رفتاری ارایه دهندگان خدمت، كیفیت خدمات دستگاه‌ها، كیفیت الكترونیكی خدمت، كیفیت مبادله‌ای خدمت و كیفیت سیستم خدماتی بر كیفیت خدمات بانكی چابك مورد تایید قرار گرفته‌اند.

This paper presents an applied study that is of a descriptive nature in terms of data collection. The study is conducted in two stages: qualitative and quantitative. It aims to provide a model to explain the factors affecting the quality of agile banking services. The target population in the qualitative stage consists of academic and banking industry experts. In the quantitative stage, the target population consists of the customers of the National Bank of Iran in the city of Qazvin. In this study, in order to assure the reliability of the measurement instruments, three criteria are used, including factor loadings, Cronbachʹs alpha and composite reliability. Also, in order to evaluate the relationship between the variables and their impacts on each other, the partial least squares method (PLS) and the smart-pls software are used. The results confirm all the research hypotheses including the effects of behavioral quality of service providers, quality of machine services, quality of electronic services, quality of transactional services and quality of service system on the quality of agile banking services.