بررسي نقش هزينه هاي رويگرداني بر وفاداري مشتري در روابط تجاري در بازارهاي صنعتي (B2B)

در عصر جديد بازاريابي، هدف برقراري روابط بلند مدت و متقابل با گروه هاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به گونه اي ترسيم مي شود كه مشتريان بيشتري را حفظ و مشتريان كمتري از دست داده و به اين ترتيب در بلند مدت سهم بازار و سودآوري شركت ها افزايش مي يابد. در اين بين لازم است شركت ها عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري را شناسايي كنند. از اين سو هدف اين مطالعه بررسي نقش هزينه رويگرداني بر وفاداري مشتري در بازارهاي صنعتي مي باشد كه به روش توصيفي- پيمايشي انجام شد. داده هاي تحقيق از طريق دو پرسشنامه استاندارد هزينه هاي رويگرداني بولت و همكاران (2015) و وفاداري مشتري كارونا (2002)، از 112 نفر از مديران شركت هاي صنعتي بازار مواد شيميايي با روش نمونه گيري تصادفي جمع آوري شد. براي تجزيه و تحليل داده ها از آزمون هاي تي مستقل، رگرسيون خطي و چندگانه و ANOVA استفاده شد. نتايج بدست آمده نشان داد كه دو مولفه هزينه هاي رويگرداني يعني هزينه مالي و رويه اي بيشترين تأثير را بر وفاداري مشتري دارد. و هزينه رابطه اي تأثير مستقيمي بر وفاداري مشتري ندارد. همچنين نتايج بررسي متغيرهاي دموگرافيك نيز نشان داد كه گروه زنان نسبت به مردان و همچنين بر اساس ميزان تحصيلات نيز گروه كارداني در تجارت در بازارهاي صنعتي وفادارتر هستند. نتايج اين تحقيق نشان دهنده لزوم توجه به متغير هزينه هاي رويگرداني در مسئله بازاريابي در بازارهاي صنعتي مي باشد.