پديد آورندگان :
بهبودي، محمدرضا دانشگاه هرمزگان - گروه مديريت , رحيمي نسب، عباس دانشگاه هرمزگان , نامداري، مجيد دانشگاه علوم انتظامي، ايران
كليدواژه :
خدمات الكترونيكي , كيفيت خدمات الكترونيكي , رضايت كاربران , ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيكي , وب سايت راهور
چكيده فارسي :
زمينه و هدف: هدف پژوهش حاضر، سنجش كيفيت خدمات الكترونيكي پليس راهنمايي و رانندگي ناجا است كه از طريق وب‌سايت «راهور 120» ارائه مي‌گردد. بررسي اين موضوع به لحاظ دستيابي اين سازمان به عملكرد بهتر و كيفيت بالاتر در عرضۀ خدمات الكترونيكي و همچنين ارتقاي وجه عمومي آن در زمينۀ دولت الكترونيك اهميت بسيار دارد.
روش‌ها: در اين پژوهش پس از مرور ادبيات موجود در زمينۀ خدمات الكترونيكي و بررسي مدل‌هاي مختلف براي سنجش كيفيت خدمات الكترونيكي، مدل ايكوال انتخاب و بر اساس آن، فرضيات پژوهش مطرح شده است. جامعۀ آماري شامل تمام افرادي است كه حداقل يك‌مرتبه از خدمات وب‌سايت استفاده كرده‌اند كه با استفاده از فرمول كوكران حجم نمونه، 384 نفر تعيين گرديد. پس از جمع‌آوري داده‌ها از طريق پرسشنامه، ابتدا به‌وسيلۀ آزمون كولموگرف – اسميرنوف (K-S) اطمينان از طبيعي‌بودن داده‌ها حاصل گرديد و سپس براي اثبات فرضيات از آزمون T همبسته استفاده شد.
يافته‌ها: پس از جمع‌آوري داده‌ها و تحليل آن‌ها مشاهده مي‌شود كاربران از مجموع 22 معيار، تعداد 10 معيار سهولت يادگيري، ارتباط شفاف، سهولت به‌كارگيري، دقيق‌بودن، قابليت اتكا، بهنگام بودن، مرتبط بودن، سهولت در فهم، امنيت عمليات و امنيت اطلاعات را جزو ويژگي‌هاي مطلوب قلمداد كرده‌اند و اين بدين معناست كه مشتريان از كيفيت عرضۀ اين 10 معيار خدمات الكترونيكي رضايت داشته‌اند. در 12 معيار ديگر، تفاوت منفي بين عملكرد كنوني و انتظارات مشتريان وجود دارد كه بيانگر عدم رضايت مشتريان از كيفيت عرضۀ اين معيارها است.
نتيجه‌گيري: نتايج پژوهش نشان مي‌دهد كاربران درمجموع ابعاد سه‌گانۀ مدل، از بُعد كيفيت اطلاعات ارائه‌شده رضايت داشته‌اند؛ درحالي كه نسبت به ابعاد قابليت استفاده و تعامل خدمات وب‌سايت ناراضي بوده‌اند. همچنين موقعيت كنوني كيفيت خدمات الكترونيكي وب‌سايت راهور كه از طريق مدل ايكوال موردارزيابي قرار گرفت، در كل بيانگر عدم رضايت كاربران از كيفيت خدمات الكترونيكي عرضه شده است.
چكيده لاتين :
Background and purpose: The purpose of the present study is to measure the quality
of electronic services of the traffic police of NAJA, which is provided through the
website of "traffic police 120". Considering this issue, it is important for the
organization to achieve better performance and higher quality in providing
electronic services as well as raising its public awareness in the field of egovernment
Methods: In this research, following the review of existing literature on electronic
services and examining different models for assessing the quality of electronic
services, the Ecolule model was selected and research hypothesis has been presented
based on it The statistical population consisted of all people who used at least one
time web services that The sample size was 384 people using the Cochran formula.
After collecting the data through a questionnaire, at frrst Kolmogorov-Smirnov test
(K-S) was used to ensure that the data were normal and then correlation t-test was
used to prove the hypotheses.
Findings: After collecting data and analyzing them, it is observed that Users of a
total of 22 criteria, The 10 criteria for ease of learning, transparent communication,
ease of use, accuracy, reliability, timeliness, relevance, ease of understanding,
operational security, and information security have been considered as desirable
features and this means that customers are satisfied with the quality of these 10 eservice
criteria. In 12 other criteria there is a negative difference between current
performance and customer expectations, which indicates that customers are not
satisfied with the quality provided by these criteria.
Conclusion: The results of the research show that users in total three dimensions of
the model, were satisfied with the quality of the information provided, while they
were dissatisfied with the dimensions of usability and interaction of the website
services. Also, the current status of traffic police e-services quality, which was
evaluated through the Ecolabel model, generally reflects the dissatisfaction of users
with the quality of electronic services provided.
