كليدواژه :
هوش , هوش رقابتي , كيفيت خدمات الكترونيكي , بانك ملت
چكيده فارسي :
هدف تحقيق حاضر تبيين مدل كيفيت خدمات الكترونيكي بانك ملت بر اساس هوش رقابتي مي‌باشد. هوش رقابتي بر اساس نظريه‌ي دانشكده‌ي مديريت فرانسه و شامل چهار بعد؛ آگاهي بازاريابي، آگاهي از وضعيت رقبا، آگاهي فن‌آوري تكنيكي، آگاهي راهبردي و اجتماعي و بهبود كيفيت خدمات الكترونيكي بانك ملت بر اساس نظريه‌ي زتهامل ، پاراسورامان و مالهوترا در هفت بعد: كارآيي، قابليت اتكا، تأمين سفارش، حفظ اسرار شخصي، پاسخگويي، جبران، تماس تعيين شده است. جامعه آماري مورد مطالعه تحقيق حاضر به دو گروه تقسيم مي-شوند؛ گروه اول رؤسا و معاونان بانك ملت استان آذربايجانشرقي كه تعداد آن‌ها 142 نفر است و حجم نمونه با استفاده از رابطه كوكران 104 نفر برآورد گرديد و گروه دوم مشتريان بانك ملت استان آذربايجانشرقي كه حجم نمونه با استفاده از رابطه كوكران 380 نفر برآورد گرديده است. ابزار جمع‌آوري اطلاعات در اين تحقيق، پرسشنامه محقق‌ساخته‌اي است كه پس از سنجش روايي و پايايي آن در اختيار نمونه‌هاي آماري قرار گرفت. براي تجزيه و تحليل آماري اطلاعات جمع‌آوري شده از روش‌هاي آماري توصيفي و استنباطي استفاده شد. بدين ترتيب كه براي طبقه‌بندي، تلخيص و تفسير داده‌ها از روش آمار توصيفي با استفاده از نرم‌افزار SPSS و براي آزمون فرضيه‌هاي تحقيق از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري به روش حداقل مربعات جزيي (Smart-PLS) مورد آزمايش قرار گرفت. نتايج حاصل از داده‌هاي جمع‌آوري شده از رؤساي شعب بانك ملت استان آذربايجانشرقي و مشتريان بانك ملت استان آذربايجانشرقي نشان مي دهد كه هوش رقابتي و چهار بعد آن با كيفيت خدمات الكترونيكي بانك ملت استان آذربايجانشرقي، تأثير مثبت و معناداري وجود دارد.
چكيده لاتين :
The purpose of this study is to determine the model of electronic services quality in Mellat Bank based on competitive intelligence. For this purpose, competitive intelligence is defined based on the theory of the French School of Management including four dimensions a; marketing awareness, awareness of competitors' status, technical awareness of technology, strategic and social awareness. Also for improving the quality of electronic services of the bank the theory based on Zatehmal, Parasuraman and Molatra have been identified in seven dimensions such as efficiency, reliability, ordering, personal secrecy, accountability, compensation and contact. The statistical population of the present study is divided into two groups: the first group were directors and deputies of the Mellat Bank of East Azarbaijan Province, whose number were 142, and the sample size estimated as 104 people, and the second group were clients of the bank estimated as 380 people using Cochran's formula. The data gathering tool is a researcher-made questionnaire, which distributed after its validity and reliability evaluated. Descriptive and inferential statistical methods were used to analyze the data using SPSS software. To test the research hypotheses, the structural equation modeling (SEM) method specifically partial least squares (Smart-PLS) applied. The results of the data from the heads of bank branches and customers indicated that competitive intelligence and its four dimensions have positive and meaningful effect on quality of electronic services.
