ارزيابي كيفي ويژگي ها و معيارهاي موثر در خدمات حمل و نقل همگاني شهري از ديدگاه كاربران (مطالعه موردي: سيستم اتوبوسراني شهر تبريز)

Evaluation and Surveying Variables and Attributes of Service Quality from Public Transport User’s Perspective (Case Study: Tabriz Town Bus System)

اهميت ارزيابي كيفيت از منظر كاربران، دست يابي به آگاهي هايي در مورد سطح كيفيت پارامترهاي مختلف خدمات حمل و نقلي از ديدگاه كاربران و ارايه آنها به مسيولان امر با هدف تدوين خط مشي ها و برنامه ريزي هاي آتي، در راستاي پاسخ گويي به نياز كاربران مي باشد. معايب و نارسايي هاي برخي روش هاي قبلي ارايه شده در اين مبحث، ضرورت انتخاب و ارايه روشي نو، مناسب و كاربردي را مي طلبد. در روش ارايه شده در اين تحقيق، علاوه بر سادگي و كاربردي بودن آن، يك سيستم كلي به بررسي همه جانبه سطح كيفيت خدمت از ديدگاه كاربران مي پردازد. ابتدا تعدادي پارامتر تاثيرگذار بر روي كيفيت خدمات حمل ‌و نقل عمومي (اتوبوس) انتخاب گرديد، سپس با استفاده از پرسشنامه طراحي شده، ميزان اهميت و عملكرد پارامتر مورد نظر از ديدگاه كاربران مختلف سنجيده شد. در نهايت شاخصي با عنوان SQI (شاخص كيفيت خدمت) با تركيب علمي، اصولي و دقيق معيارهاي اهميت و عملكرد، براي سنجش ميزان كيفيت خدمات طراحي، و در دو نوع سرويس عادي و تندرو براي شهر تبريز توسعه داده شد.لازم به ذكر است كه در مجموع تعداد 320 پرسشنامه از كاربران مختلف مصاحبه شده تاييد و نهايي گرديد كه پس از محاسبه شاخص كيفيت خدمت، مقدار 19/6 براي سرويس تندرو و 94/4 براي خدمات اتوبوس راني عادي به دست آمد. ضمناً به غير از يك پارامتر، در تمامي پارامترها سطح كيفيت خدمات اتوبوس-راني تندرو به مراتب بهتر و قابل قبول تر از سرويس عادي بود. در نهايت نتايج كلي نشان دهنده سطح كيفيت كاملاً پايين در سرويس عادي و سطح متوسط در سرويس تندرو بود؛ بنابراين، اقدامات ضروري در راستاي بهبود شرايط كاملاً مورد نياز مي باشد.

The importance of quality assessment from the users perspective, access to information about quality level of various parameters of transportation services from the perspective of their users and providing them to authorities with the aim of developing future policies and programs is along with responding user’s needs. Disadvantages and shortcomings of previous methods presented in this topic demands selection and presentation of a new, convenient and practical method necessity. In the method presented in this paper, an overall system reviews all aspects of service quality from the perspective of user in addition to its simplicity and practical. First, some affecting parameters on the quality of public transport services (bus) were selected, and then importance and performance of the desired parameters were measured from the perspective of different users by means of questionnaire. Finally an indicator of SQI (Service Quality Index) was designed and calculated in normal and BRT service in Tabriz city, to assess design services quality by combining importance and performance criteria with a scientific, systematic and accurate. It should be noted that totally 320 filled questionnaires had collected from users, after calculating SQI the value of 6.19 obtained for BRT services and 4.94 for normal bus services. Meanwhile except one parameter, in other parameters the value of quality in BRT services was much better than normal services. Results indicate the low level quality in normal and intermediate level quality in BRT service; then so necessary measures to improve conditions is absolutely necessary.