اثر ويژگي‌هاي شخصيتي، بر رفتارِ دگَرگُزيني مشتريان ، و نقش ناكامي در خدمات‌رساني ، در تعديل آن

The Impact of Personality Traits on the Consumers Switching Behavior, and the Moderating Role of Service Failure

هدف اين پژوهش، بررسي اثر تعديل‌كنندگيِ ناكامي در خدمت‌رساني، بر پيوندي است كه ميان سه‌دسته از متغيرهاي مستقل ازسويي، و رفتارِ دِگَرگُزيني به‌عنوان متغير تابع ازديگرسو برقرار مي‌گردد. نوع پژوهش به لحاظ هدف، كاربردي؛ روش پژوهش، توصيفي و پيمايشي و از نوع همبستگي است. جامعه‌ي آماري اين پژوهش، مشتريان شركت بيمه ايران در استان ايلام مي‌باشد. نمونه‌گيري بر اساس فرمول كوكران با استفاده از روش آسان‌دسترس انجام‌شده است. ابزار پژوهش، پرسشنامه­ي استاندارد مي‌باشد كه روايي صوري و محتوايي آن، پس از انجام مطالعات اوليه و تهيه‌ي چارچوب نظري پژوهش، با استفاده از ديدگاه­هاي متخصصان و استادان تاييد شده، و پايايي آن نيز با ضريب آلفاي كرونباخ 0.852 به‌دست‌آمده است. در واكاوي داده­ها؛ از تحليل عاملي، آناليز چندمتغيره استفاده‌شده است. نتايج پژوهش نشان داده كه متغيرهاي ويژگي‌هاي شخصيتي، هوش هيجاني، و سرانجام داشتنِ مناسباتِ صميمانه‌تر با مشتريان؛ هر سه، با رفتارِ دِگَرگُزيني مشتريان، ارتباط معناداري داشته و مدل پژوهش نيز از برازشِ قابلِ‌قبولي برخوردار است؛ بدين معني كه اگرچه ناكامي در خدمت‌رساني، رابطه­ي بين هوش هيجاني، ويژگي‌هاي شخصيتي، و داشتن مناسباتِ صميمانه‌تر با مشتري را از يك‌سو، با رفتارِ دِگَرگُزيني ازديگرسو، تعديل مي‌كند؛ ولي اثرِ اين تعديل، بسيار ناچيز مي‌باشد.

The Aim of the research is to study the moderating role of service failure in the relationship between a three-set of personality traits as independent variables, and switching behavior as dependent. It is an applied explanatory research and of correlational nature. Iran Insurance Company customers in Ilam Province served as the research population. A convenience sample was taken, the size of which is measured using Cochran’s formula. Following an initial study within the research structure, a standard instrument is administered, the face as well as the content validity of which was approved by some experts and academicians and its reliability was supported by 0.852 value of Cronbach's Alpha. Factor Analysis together with multivariate analysis, all set the framework of the research to analyze the data. Findings show that all the three independent variables including personality traits, emotional intelligence, and relationship involvement are in a significant relationship with the consumers’ switching behavior and the statistical fitness of the research model is also confirmed, i.e. although the service failure moderates the relationship between the three independent variables from a side, and the switching behavior as the dependent variable from the other side, but the effect is not that significant