مروري بر شاخص ها و مدل هاي رضايت مشتريان در صنعت خرده فروشي هاي بزرگ

Review of customer satisfaction models and indicators in large retails industry

خرده فروشي آخرين حلقه زنجيره ارزش است كه در آن كالا و خدمات توليد شده در نهايت به دست مصرف كننده نهايي مي رسند.از يك ديدگاه كلي خرده فروشي ها به دو دسته خرده فروشي هاي بزرگ و خرده فروشي هاي محلي (كوچك) قابل تقسيم بندي هستند.مهمترين دليل ظهور خرده فروشي هاي بزرگ را مي توان در اصل "صرفه جويي به مقياس"دانست.با ظهور خرده فروشي هاي بزرگ،مشتريان مي توانستند با سهولت بيشتري طيف وسيعي از كالاهاي مورد نياز خود را با قيمتي پايين تر نسبت به خرده فروشي هاي محلي تهيه نمايند.ضمن اينكه ازتجربه خريدي متفاوت در محيطي دلپذير بهره مند مي شدند و اينجا عرصه اي بود كه مدتي بعد جولانگاه غول هايي همچون وال مارت،سيرز،كارفور و كي مارت شد.آنها توانستند با تجهيز زنجيره هاي تامين يكپارچه و قدرتمند،تنوع كالايي،صرفه قيمتي و تجربه خريد لذت بخش را بطور همزمان عرضه كرده و در نتيجه صنعت خرده فروشي هاي بزرگ پايه گذاري شد.اين پژوهش به مرور ادبيات نظري و مدل هاي رضايت مشتري در صنعت خرده فروشي هاي بزرگ مي پردازد.

Retail is the last loop of value chain in which, manufactured products and services are finally reached to final consumer. According to a general perspective, retail is classified to categories including large retails and local (small) retails. The most important reason for advent of large retails can be found in principle of “Economy of scale”. With emergence of large retails, customers can gain a wider range of their required products more simple and with lower cost compared to local retails. In this regard, consumers can benefit from a different purchase in a desirable environment. Such environment could be outlet of giant brands such as Wall Mart, Sears, K-Mart and Carrefour so that they could supply product diversity, cost effectiveness, and experience of a desirable purchase at the same time equipping with integrated and powerful supply chains; therefore, large retails industry was underpinned. This study has reviewed theoretical literature and customer satisfaction model in large retails industry.