شناسايي عوامل موثر بر مديريت ارتباط با مشتري (مطالعه موردي: بانك ملت بندرعباس)

Identifying the Factors Affecting Customer Relationship Management (Case Study: Bank Mellat branches of Bandar Abbas

يكي از چالش هاي فراروي بيشتر سازمان هاي در حال رشد، عدم برخورداري از يك راهبرد مديريت ارتباط با مشتري در سطح سازمان مي باشد،اجرا و پياده سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري كار ساده اي نيست و مستلزم يادگيري مهارتهاي جديد مديريتي و تغييرات اساسي در سازمان و فرهنگ سازماني مي باشد ماهيت تحقيق از نوع كاربردي و روش تحليل داده ها توصيفي و از نوع همبستگي مي باشد.جامعه آماري مشتريان شعب بانك ملت بندرعباس در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماري 384 نفر انتخاب گرديد.ابزار جمع آوري اطلاعات عبارتست از پرسشنامه محقق ساخته كه بر اساس e-GRM تدوين گرديده اند و توسط روشهاي علمي روايي و پايايي آن تاييد شده است.پايايي پرسشنامه با ضريب آلفاي كرونباخ 0/813 به تاييد رسيده است.براي تحليل داده ها از آزمون هاي كولموگروف اسميرنوف - آزمون T استيودنت و آزمون فريدمن به كمك نرم افزارSPSS استفاده شد.نتايج نشان داد كه چهار عامل تكنولوژي،استراتژي،كاركنان و فرآيندها از عوامل موثر بر استقرار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك در بانك ملت بندرعباس مي باشند.در بين 4 عامل موثر تكنولوژي با بيشترين ميانگين رتبه اول و سپس استراتژي در رتبه دوم و كاركنان و فرآيندها در رتبه هاي بعدي قرار دارند.

One of the challenges facing most of the growing organizations is the lack of a strategy for customer relationship management (CRM) in the organization. The execution and implementation of CRM is no easy task and requires learning new management skills and substantial changes in the organization and organizational culture. This is an applied research by nature and a descriptive and correlational type of research in terms of data analysis method. The study population includes the customers of the Bank Mellat branches of Bandar Abbas with a sample size of 384 customers. The data have been collected using a self-made questionnaire designed based on the principles of e-CRM and the validity and reliability of the questionnaire have been confirmed. Its reliability has been confirmed with Cronbach's alpha coefficient of 0.813. The data have been analyzed using KolmogorovSmirnov test, Student t-test and Friedman test by help of SPSS software. The results showed that the four factors technology, strategy, personnel and processes are among the factors influencing e-CRM in Bank Mellat branches of Bandar Abbas. Among these four factors, technology has the highest mean and the first rank, strategy has the second rank, and personnel and processes have the next ranks respectively