اولويت سنجي ‌عوامل موثر بر مديريت كيفيت خدمات با رويكرد تصميم گيري چند ‌معياره‌ (MCDM)؛ (مطالعه موردي: سازمان ملي زمين و مسكن)

Prioritizing the Factors Affecting the Quality of Service Management with Multi-Criteria Decision Making (MCDM) Approach (Case Study: National Land and Housing Organization

از آنجايي كه بهبود كيفيت خدمات ونقش كيفيت خدمات در دستگاههاي دولتي يك مشكل واقعي است كه با آن مواجه مي باشيم و كيفيت يكي از رايج ترين مفاهيم مورد استفاده در اقتصاد است و هدف كيفيت نهايي، مشتري است و در دستگاههاي دولتي رضايتمندي مردمي از كيفيت خدمات مي تواند در تحكيم روابط بين دولت و ملت بسيار موثر و اثر گذار باشد، هدف پژوهش حاضر اولويت سنجي عوامل موثر بر مديريت كيفيت خدمات است . تحقيق حاضر از حيث هدف كاربردي و از نوع اكتشافي است . روش پژوهش به صورت كمي و كيفي است . جامعه آماري تحقيق سازمان ملي زمين و مسكن است . نمونه آماري اين تحقيق را 11 نفر از مديران عالي و ارشد سازمان ملي زمين و مسكن و همچنين خبرگان اين امر، تشكيل دادند. بر اساس مطالعات نظري و مصاحبه ، پرسش نامه تنظيم شد. براي تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار متلب ، بر اساس تكنيك ديمتل ، به بررسي متغيرهاي تحقيق پرداخته شد. عامل هاي شناسايي شده پس از غربال سازي تعداد 16 عامل مي باشد؛ كه برقراري نظام ارتباطي مناسب با كاركنان و حمايت از ايده ها، نظرات و تحريك حس فرهيختگي كاركنان از بيشترين تاثيرگذاري برخوردارمي باشد و معيار ايجاد نظام بودجه ريزي عملياتي مبتني بر نظام قيمت تمام شده فعاليتها نيز كمترين تاثيرگذاري را دارد.

Since improving the service quality in government agencies is a real problem we are facing and quality is one of the most commonly used concepts in the economy, and because people's satisfaction with the quality of service can be effective in improving the relationship between the government and people, this research has aimed to prioritize the factors affecting the quality of service management. This is an applied and exploratory research in which a quantitative and qualitative research method has been used. The statistical population of the research includes the National Land and Housing Organization. The research sample includes 11 senior and top managers of the National Land and Housing Agency, as well as experts in this field. The researchers designed a questionnaire based on theoretical studies and interviews, and used MATLAB software in order to analyze the data. They also examined the research variables based on DEMETL method. The factors identified in this research after screening were 16 factors among which the establishment of a proper communication system with employees and support for their ideas and opinions is the most effective factor, and the establishment of an operating budgeting system based on the price system of the activities is the least effective factor.