تعيين شكاف كيفيت خدمات ارائه شده در شهرداري ها(نمونه موردي شهر مشهد)

Determine the Quality Gap in the Services Provided by the Municipality (Case Study: Mashhad)

شكاف بين خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، يكي از چالش هاي اساسي ارتباط بين شهرداري و ساكنين شهر مي باشد. هدف اصلي تحقيق حاضر آن است تا ميزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداري مشهد و انتظارات شهروندان مشهدي را مورد بررسي قراردهد. در اين تحقيق، از روش توصيفي و تحليلي بهره برداري شده است. نمونه انتخابي724 نفر از شهروندان مشهدي بوده اند كه نظر آنها در پنج سطح كيفيت يعني فيزيكي، ضمانت، قابليت اطمينان، پاسخگويي و همدلي پرسيده شده است. داده هاي گردآوري شده نيز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزيه و تحليل شد. نتايج نشان مي دهد كه بين خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شكاف مشاهده مي شود. بيشترين شكاف مربوط به همدلي(1/65-) و كمترين آن مربوط به بعد ضمانت (1/44-) بوده است. در واقع، در تمامي ابعاد بين واقعيت ها و انتظارات تفاوت معني داري مشاهده مي گردد(p=0/000). علاوه بر آن شهرونداني كه از سطح سواد و درآمد بيشتري برخوردار بودند، شكاف خدمات را بيش از سايرين ارزيابي كردند.(p>0/01) به همين دليل، پيشنهاد مي شود براي بهبود كيفيت خدمات، ضمن توجه به سياست هاي كلان و بلند مدت، براي ارائه خدمات مناسب، در ارتقاي آموزش و مهارت كارمندان، عوامل ارائه كننده خدمات و تخصيص بيشتر اعتبار به خدمات اولويت دار، اقدام گردد.

The gap between supplied services and people’s expectations is a fundamental problem upon the connection between municipality and citizens. The main objective of this research is to survey the synchronization measure of supplied services by Mashhad’s municipality toward Mashhad citizens’ expectations. Descriptive and Analytical Methods are implemented in this research. Chosen Sample contains 724 of Mashhad citizens; their views are asked in five levels: Tangibles، Assurances، Reliability، Responsibility، and empathy. Collected data were analyzed using the SPSS software. The results show that there is a gap between supplied services and people’s expectations. The most gap refers to empathy (-1.65) and the least gap refers to physical (-1.44). Really، in all aspects a meaningful difference can be seen between facts and expectations (P-0.000). Whereas the citizens who enjoy a higher literacy and income، they have evaluated the services gap more That the others (P<0.01). For this reason، it is suggested moreover to regard major and long-termed policies، improve in staff’s training and skills، services supplier factors، and devote more credit to prioritized services in order to improve services quality