نقش مديريت دانش مشتري در خلق مزيت رقابتي در سازمان‌هاي كوچك و متوسط (مورد مطالعه: شركت‌هاي مستقر در شهرك صنعتي شهرستان خرم آباد)

The role of Customer Knowledge Management in creating competitive advantage in Small and Medium Enterprises; (case study: in the industrial city of Khorramabad)

مديريت دانش مشتري تلفيقي از مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتريان مي‌باشد. مديريت دانش مشتري براي توسعه دادن راهـبرد تجاري سازمان و در نتيجه بهـسازي فعاليت‌هاي سازمـاني و نائل شدن به مـزيت رقابتي، اهميت پيدا مي‌كند. مهمترين چالش كنوني در مديريت دانش مشتري، حصول اطمينان از پيوستگي يا سازگاري دانش از زمان توليـد تا زمان اقدام است. امـروزه در شرايط سخت رقـابتي سازمان‌ها به دنبال اين مفهوم هستند كه «آيا اجراي طرح‌هاي مديريت دانش مشتري مي‌تواند براي آنها عامل ايجاد مزيت رقابتي شود؟» بنابراين تحقيق پيرامون مديـريت دانـش مشتري در سازمان‌هاي كوچك و متوسط و نقش آن در مزيت رقابتي ضروري به نظر مي‌رسد. هدف اصلي اين پژوهش بررسي رابطه مديريت دانش مشتري با مولفه‌هاي كسب دانش مشتري، تبديل دانش مشتري، بكارگيري دانش مشتري و حمايت از دانش مشتري و مزيت رقابتي در ابعاد تمايز و كاهش هزينه در سازمان‌هاي كوچك و متوسط مي‌باشد. لذا در اين پژوهش يك مدل مفهومي كه تركيبي از اجزاي مديريت دانش مشتري و مزيت رقابتي مي‌باشد ارائه گرديد. سپس پرسشنامه‌هايي طراحي و بين مديران و كاركنان ارشد جامعه آماري توزيع شد و براي تجزيه و تحليل داده‌ها از نرم افزار پي.اِل.اِس استفاده گرديد. فرضيه اصلي با معيار جي.اُ.اِف 75% تأييد شد و از 8 فرضيه پژوهش 6 مورد تأييد و 2 مورد تأييد نگرديد. رابطه بين كسب دانش مشتري و تبديل دانش مشتري با رهبري هزينه تأييد نشد. رابطه بين بكارگيري دانش مشتري، حمايت دانش مشتري با رهبري هزينه و كسب دانش مشتري، تبديل دانش مشتري، بكارگيري دانش مشتري و حمايت دانش مشتري با تمايز تأييد گرديد. از نتايج اين تحقيق مي‌توان جهت افزايش مشتري محوري در سازمان، اهميت مشتري در مزيت رقابتي، بهبود عملكرد سازمان‌ها و كاهش هزينه استفاده كرد.