سنجش رضايت مشتريان از خدمات معاملات برخط بورس اوراق بهادار با استفاده از تركيب تكنيك داده كاوي و رويكرد كانوي فازي

Customer Satisfaction in Online Stock Trading Services: Using Data Mining and Fuzzy Kano

به دليل اهميت بازار سرمايه، سنجش عملكرد شركت هاي كارگزاري به عنوان واسط بين شركت ها و سرمايه گذاران، جهت غني سازي كيفيت خدمات ارائه شده از سوي آن ها امري ضروري است. در اين تحقيق، ابتدا مشخصه هاي كيفيت خدمات برخط شركت هاي كارگزاري از طريق مطالعه مباني نظري پژوهش و نظر خبرگان شناسايي و گزينش شده و بر اساس آن پرسشنامه فازي كانو طراحي و به صورت تصادفي بين 384 كاربر برخط شركت هاي كارگزاري توزيع شد. با استفاده از خوشه بندي K-Means سه دسته مشتري شناسايي و براي هر خوشه با روش كانوي فازي، نيازهاي هر خوشه بررسي و طبقه بندي شد. اين پژوهش طبقه هر ويژگي را بر اساس مدل كانو مشخص كرده و نشان مي دهد، طبقه برخي از ويژگي ها بين خوشه هاي مختلف متفاوت و براي برخي ديگر، براي هر سه خوشه مشترك و از يك نوع است، همچنين براي هر ويژگي در هر خوشه، ميزان رضايت مندي به صورت يك ضريب، رضايت مندي و عدم رضايت را در صورت وجود و يا عدم وجود آن ويژگي نشان داده است. نتايج اين پژوهش مي تواند ياري رسان شركت هاي كارگزاري در جهت ارائه مناسب خدمات ارائه شده به مشتريان مختلف باشد.

Due to the importance of capital market، it is necessary to measure the performance of brokerage firms، as an interface among companies and investors، for enriching the quality of services.In this study، the quality of online service features through the survey literatures and the expert opinion were identified and selected. then Fuzzy Kano questionnaire design and randomly distributed between 384 online brokerage firms Users.by using the K-Means classifications، three categories of customer was identified and for each cluster، by using the fuzzy kano method، needs of each cluster were investigated and classified.The study، based on Kano model، shows classification of some features between clusters is different and for some other، for all clusters is same. In addition to، the rate of satisfaction for each feature in each cluster، as a factor، has shown the satisfaction or dissatisfaction in the presence or absence of features.The results of this study can help brokerage firms in order to provide convenient services to different customers.