ارائه يك روش تركيبي از مدل سروكوال و تحليل پوششي داده در رتبه بندي كيفيت خدمات

A Combined Method Of Data Envelopment Analysis and SERVQUAL Model in Ranking of Service Quality

در دهه اخير، علي رغم اهميت بسيار زياد خدمات و توسعه فزاينده آنها در اقتصاد جهاني و ملي، توجه كمتري‌ نسبت به صنايع توليدي به آنها ميشود. همواره سنجش عملكرد سازمان هاي خدماتي يكي از چالش هاي‌ اصلي در اين حوزه مي‌باشد. يكي از مدل هاي رايج سنجش كيفيت خدمات مدل پنج بعدي پاراسارامون و همكارانش مي‌باشد كه در اين تحقيق به منظور سنجش كيفيت خدمات جايگاه‌هاي CNG استان زنجان بكارگرفته شده است. در اين تحقيق از تحليل پوششي داده‌ها نيز به منظور ارزيابي كيفيت خدمات نسبي 36 جايگاهCNG استان زنجان استفاده شده است كه با توجه به اهميت بسيار بالاي كيفيت خدمات از آن به عنوان‌ خروجي عملكردي جايگاه هاي سوخت CNG استفاده شده است. تعداد پرسنل، تعداد پمپ هاي گاز(ديسپنسرها)، هزينه ثابت ماهانه و اعتبار تخصيص داده شده ماهانه به جايگاه ها نيز به عنوان ورودي هاي‌عملكردي جايگاه هاي CNG در نظر گرفته شده‌اند. در انتها پس از بدست آوردن رتبه جايگاه، با استفاده از روش پيشنهادي جهانشاه‌لو و همكارانش به تحليل حساسيت نتايج پرداختيم. همچنين نتايج تحقيق نشان ميدهدكه مدل توسعه يافته تحليل پوششي داده‌هاي چند معياره از كارايي بهتري نسبت به مدل‌هاي پايه برخوردار است.

In the last decade, despite the extra importance of service and its increasing development in global and national economies, it has received less attention in comparison with manufacturing industries. The evaluation of performance in service organizations has always been one of the main challenges in this area. Parasuraman and colleagues’ five dimensional model is one of the most common models to evaluate the quality of service and was used in this paper to evaluate the service quality in CNG stations in Zanjan Province. In this paper, the Data Envelopment Analysis (DEA) was also used to assess the relative service quality in 36 CNG stations in Zanjan province. Due to the high importance of service quality, it was considered as the functional output of CNG Refueling Stations. The number of employees, number of dispensers, fixed monthly cost, and monthly allocated credit to stations were considered as functional inputs of CNG stations. After obtaining the station’s rank, finally, the sensitivity of results was analyzed using the proposed method of Jahanshahlu and colleagues. Also, the results showed that the developed model of multi criteria data envelopment analysis has better performance than basic models.