رويكردي نوين جهت سنجش هزينه هاي كيفيت با استفاده از مفاهيم كارت امتيازي متوازن با رويكرد فازي

A New Approach for Measuring Cost of Quality Using BSC: A Fuzzy Approach

امروزه كيفيت به عنوان يكي از مزيت هاي رقابتي مهم شناخته شده است، اما كيفيت همواره در كنار قيمت‌مطرح مي‌شود، از اين رو شناخت هزينه كيفيت و تقسيم بندي مناسب همواره در ادبيات توجه بسياري ازمحققان را به خود جلب نموده است. مطالعه ادبيات نشان ميدهد از زمان مطرح شدن هزينه يابي كيفيت ، همه‌توجه ها به سمت شناسايي هزينه هاي مختلف كيفيت بوده و گاها نگاه هاي متفاوتي به اين هزينه ها شده است كه‌در اصل طبقه بندي ها شباهت هايي نيز به هم داشته اند. با وجود گزارشهاي موفقي كه از اجراي اين روشها درشناسايي هزينه هاي كيفيت گرديده، يك خلا در فرآيندهاي بهبود مشاهده مي‌شود. اگر چه شناسايي هزينه ها واجراي طرحهاي بهبود مناسب در اين زمينه اغلب موجب بهبود سطح كيفيت محصولات و خدمات ودرنهايت منجر به افزايش رضايت مشتري مي‌شود. اما قطعا مابين تخصيص كور منابع و تخصيص بهينه منابع دريك طرح، تفاوت معناداري در نتايج حاصل پديدار ميگردد. هدف اين پژوهش طراحي رويكردي است كه‌به طور مستمر و با صرف هزينه كمتر به يك سطح كيفيت مشخص برسسد. در اين رويكرد، پس از شناسايي انواع هزينه هاي كيفيت، تفاوت اهميت هزينه ها مشخص مي‌گردد. در اين مرحله براي هر يك دو نوع وزنبدست ميآيد، وزن اول از نتايج مالي حاصل از شناسايي هزينه ها بدست مي آيد، در واقع نسبت بار مالي هريك از هزينه ها را نسبت به كل هزينه هاي كيفيت نشان مي دهد، نظرات ذينفعان سازمان طبق منظر كارتامتيازي متوازن در فرآيند محاسبه وزن نوع دوم به عنوان گروه كارشناسان در تكنيك فرآيند سلسله مراتبي‌ تحليل دخيل مي گردد.

In today's competitive markets quality as a competitive advantage is important, but quality always comes with price, so cost of quality recognition and proper division has always attracted attention of many researchers in the literature. The related literature show that from the time quality costing is introduced, all attentions were to identify the different costs of quality and sometimes there were different views to these costs which have similarities in the principle of classifications. Despite to successful reports provided for implementing these methods in identifying costs of quality, it can be seen a gap in improvement processes. Although the identification of costs and improvement projects in this field, often improve the level of products and service quality and ultimately lead to increased customer satisfaction, But certainly there is a significant difference between non-optimum and optimum resource allocation in receiving results. The aim of this study is to design an approach that reach to a certain quality level in a consistent and cost less way. In this approach, after identifying the types of quality costs, difference in importance of costs is determined. The first weight comes from financial results obtained from costs identification, indeed it is the proportion of the financial load of each cost to total quality costs. Stakeholder opinion based on BSC in second weight calculating process comes into AHP as expert group.