مدل‌سازي معادلات ساختاري رابطة بين ادراك از ابعاد عدالت و عواطف مثبت و منفي مشتري با رفتار‌هاي شهروندي و بدكاركرد مشتري

The Structural Equation Model of the Relationship between Positive and Negative Affect of Justice Perception with Customer Dysfunctional and Citizenship Behaviors among the Students

اين پژوهش با هدف بررسي مدل­سازي معادلات ساختاري رابطة بين ادراك از ابعاد عدالت و عواطف مثبت و منفي مشتري با رفتار شهروندي و بدكاركرد مشتري در بين دانش ­آموزان دورة متوسطه و پيش ­دانشگاهي شهر گلپايگان اجرا شده است. براي دستيابي به اهداف پژوهش، 306 دانش ­آموز به شيوة تصادفي متناسب با حجم براي پاسخگويي به مقياس­ها انتخاب شدند. ابزار­هاي پژوهش شامل مقياس­هاي عدالت توزيعي با سه گويه از بلاجيت، هيل، تكس (1997)، عدالت رويه ­اي با سه گويه از ماكسام و نت مير (2002) و ورهيس و برادي (2005)، عدالت تعاملي با سه گويه از كوري- اسد و پالسل (2004)، عواطف مثبت و منفي با شش گويه از ايزارد (1991) و واتسون و كلارك و تلگن (1988)، رفتار شهروندي با هفت گويه از بتنكورت (1997)، رفتار بدكاركرد با هشت گويه از لي و آلن (2002) است. داده ­هاي حاصل از مقياس­ها با استفاده از ضريب همبستگي پيرسون و مدل­يابي معادلات ساختاري تحليل شده است. يافته ­هاي حاصل از تحليل داده ­ها نشان مي­دهد كه ضريب همبستگي بين عدالت توزيعي، رويه‌اي، تعاملي با عواطف مثبت و منفي (0/01≤ p)، عدالت كل و عواطف مثبت و منفي مشتري با رفتار شهروندي و رفتار بدكاركرد مشتري (0/05≤p ) معني­ دار بوده است. مدل معادلات ساختاري نقش ميانجي عواطف مثبت و منفي مشتري را در رابطة بين عدالت توزيعي، رويه ­اي و تعاملي با رفتار شهروندي و رفتار بد كاركرد مشتري تأييد مي‌كند. نتايج نشان مي­دهد كه ادراك از عدالت باعث بروز عواطف و به تبع آن رفتار شهروندي مشتري و رفتار بدكاركرد دانش ­آموزان (مشتريان) مي­شود.

This research aimed to evaluate the relationship between justice and perception of positive and negative affect, customer dysfunctional behavior and customer citizenship behavior among the high school students. For this purpose, 306 high school students were selected randomly. Data collection were done using the questionnaire of distributive justice by Blodgett, Hill and Tax (1997). Procedural justice has been measured through the three items adapted from Maxham and Netemeyer (2002) and Voorhees and Brady (2005). Moreover, interactional justice has been measured using the three items adapted from Chory-Assad and Paulsel (2004). Also the positive and negative affect have been measured through the six items of Izard (1991) and Vatsoon and Clark and Tellegen (1998) and the citizenship behavior has been measured using the seven options proposed by Bettencourt (1997). Finally, customer dysfunctional behavior has been measured using the eight items adapted from Lee and Allen (2002). Data analysis were done using Pearson correlation coefficient and structural equation modeling. The research results showed that the correlation coefficient between the distributive, procedural, and interact justice with positive and negative affect is significant. Also the relationship between justice and positive and negative affect with customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior was significant.Furthermore,structural equation modeling showed that customer positive and negative affect has a mediation role in the relationship between distributive and procedural and also interactional justice with customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior.The results indicated that perception of fairness leads to affect and then it leads to citizenship behavior and dysfunctional behavior of students’ performance.