بررسي تأثير بازاريابي داخلي بر رفتار مشتري‌مداري از طريق نقش واسط كار عاطفي در دفاتر «پليس+10» شهر مشهد

يكي از ويژگي‌هاي اصلي سازمان‌هاي خدماتي مواجهة زياد كاركنان با مشتريان درخواست‌كنندة خدمت است. از طرفي، با توجه به افزايش رقابت در بازار، يكي از مهم‌ترين دغدغه‌هاي مديران اتخاذ راهبردهايي براي كسب رضايت بيشتر مشتريان و وفاداري آنان از طريق كاركنان خود است. از اين رو هدف از اين پژوهش بررسي اثر بازاريابي داخلي بر روي رفتار مشتري‌مدارانة كاركنان با اثر ميانجي كار عاطفي است. به منظور سنجش متغيرهاي پژوهش، از پرسش‌نامه‌اي با طيف پنج‌گزينه‌اي ليكرت استفاده شد. جامعة آماري اين پژوهش همة كاركنان دفاتر «پليس+10» در شهر مشهد هستند. داده‌هاي پژوهش از طريق نرم‌افزارهاي آماري اس.پي.اس.اس. نوزده و Smart Pls تجزيه و تحليل شد. نتايج نشان داد توجه به ارزش نيازها و استقلال مجاز بر نيروي بازيگري سطحي و عميق اثر مثبت و معنادار دارد. همچنين، بر اثر توجه به ارزش نيازها، بازيگري سطحي و عميق بر رفتار مشتري‌مدارانه نيز مثبت و معنادار شد. از طرفي مشخص شد كه استقلال مجاز بر بروز رفتار مشتري‌مدارانه تأثيرگذار نيست. در نهايت، مشخص شد بازيگري سطحي و بازيگري عميق بر رابطة بين توجه به ارزش نيازها، استقلال مجاز و رفتار مشتري‌مدارانه ميانجي‌گري مي‌كنند.