طراحي مدل سنجش رضايتمندي مشتريان در دفاتر خدمات الكترونيك انتظامي (پليس +10)- مطالعه موردي شركت پژوهش و توسعه ناجي

امروزه با توجه به افزايش رقابت در فضاي كسب وكار حاكم بر سازمان ها و موسسات خدماتي،تغييرات قابل توجهي در رفتار مشتريان حاصل شده است.در چنين فضايي شاهد تلاش چشمگير موسسات خدماتي در جهت حفظ مشتريان فعلي و جذب مشتريان جديد هستيم.در اين راستا شركتها بايد در جهت حفظ مشتريان خود به مزيت رقابتي توجه داشته باشند.از اين رو ايجاد و عرضه خدمات بصورت بر خط (online) يكي از موثرترين و كارامدترين شيوه هاي خدمت رساني بخصوص در سازمان هاي بزرگ مي باشد.از طرفي ديگر فاكتورهاي ديگري مثل طراحي مدل رضايت سنجي نيز نقش بسيار مهمي در بقاء و ادامه حيات يك سازمان خدماتي كه در پهنه كشور اقدام به خدمت رساني مي كند دارد.هدف از اين پژوهش طراحي مدل سنجش رضايتمندي مشتريان در دفاتر خدمات الكترونيك انتظامي (پليس+10) مطالعه موردي شركت پژوهش و توسعه ناجي مي باشد.از اين رو پس از مطالعه مباني نظري پژوهش،ابعاد متغيير هاي تحقيق شناسايي شد و پس از نظرسنجي از خبرگان،پرسشنامه تحقيق حاضر و در جامعه آماري توزيع و جمع آوري گرديد .همچنين به منظور تجزيه و تحليل داده ها از روش معادلات ساختاري(SEM) در قالب نرم افزار ليزرل استفاده شده است.يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه كليه فرضيه هاي موجود در تحقيق مورد تاييد قرارگرفته است.كليه مشتريان از شاخص هاي كيفيت خدمات ،هزينه اخذ خدمات،دسترسي به خدمات،ويژگي خدمات و همچنين از نحوه اداره شكايات و در آخر نيز از اطلاع رساني درباره محصولات و خدمات قابل ارائه راضي مي باشند.