مدل سنجش رفتار شهروندي سازماني در صنعت گردشگري (مورد مطالعه دفاتر خدمات مسافرتي و جهانگردي استان‌هاي مازندران و گيلان)

Measurement Model of Organizational Citizenship Behavior in Tourism, Case Study: Travel Agencies in Mazandaran and Guilan Provinces

صنعت گردشگري با قدرت ارز آوري بالايي كه دارد يكي از مهمترين بخش‌هايي است كه دولت بر آن تاكيد دارد. بنابراين مطالعات و پژوهش‌هاي زيادي براي توسعه آن لازم است. از آنجا كه عملكرد فراتر از وظايف رسمي كاركنان در توسعه كسب و كار تعيين كننده است. هدف اين پژوهش توسعه مدل سنجش رفتار شهروندي سازماني متناسب با صنعت گردشگري است. اين پژوهش تركيبي، با رويكرد كيفي آغاز و با تحليل كمي ختم ‌شده است. با تحليل محتواي كيفي ابعاد و مؤلفه‌‌هاي رفتار شهروندي سازماني استخراج شد. سپس با توزيع پرسشنامه محقق ساخته در دفاتر خدمات مسافرتي و جهانگردي استان‌هاي مازندران و گيلان، روايي و پايايي مدل با تحليل عاملي تاييدي بررسي شد. خروجي اين پژوهش مدل اندازه‌گيري رفتار شهروندي سازماني با چهار عامل است. عامل محافظ، خدمتگزار و راهنما با سه شاخص و عامل پيشگام با دو شاخص مورد سنجش قرار مي‌گيرند. اين چهار عامل را مي‌توان در چهار حوزه كه با ابعاد سازمان محور يا فرد محور و پيش‌برنده يا مراقبتي ايجاد شده‌اند جاي داد. با توجه به شاخص‌هاي برازش مناسب و برآورده شدن معيارهاي مورد نياز، مدل به دست آمده مي‌تواند به عنوان ابزاري مناسب براي سنجش رفتار شهروندي سازماني در مطالعات گردشگري آتي مورد استفاده قرارگيرد.

The aim of this study is to develop an organizational citizenship behavior measurement model appropriate for tourism industry. Qualitative and quantitative approaches have been used in this research. Qualitative content analysis for extracting dimensions and components of organizational citizenship behavior and confirmatory factor analysis for testing the reliability and validity of measurement model. Data for CFA were gathered by distributing a self-made questionnaire among travel and tourism agencies in Mazandaran and Guilan provinces. Four factors were identified in this model. Patrolling, servant service, and support and maintenance are factors that are assessed by three items. These four factors can be placed in four areas which are created by organization- oriented or individual- oriented and progressive or vigilant dimensions. According to the goodness of fit indexes and meeting required criteria, the model can be used in future tourism studies as a suitable tool for measuring OCB.