بررسي رابطه ارزش مشتري با عملكرد مديريت ارتباط با مشتري: مطالعه موردي شركت چند مليتي سامسونگ كره جنوبي

با نگاهي اجمالي به اهميت ارزش مشتري و همچنين مديريت ارتباط با مشتري، هدف از تحقيق حاضر، بررسي رابطه هاي ميان ارزش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري تعيين شد. از آنجائيكه در اين تحقيق به دنبال بررسي وجود يا عدم وجود ارتباط بين متغير ها بوده و دلائل وجود چنين ارتباطي هدف ايـن تحقيق نبوده است لذا اين تحقيق از نوع "توصيفي - همبستگي " است. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه خريداران شركت است. اين جامعه از لحاظ آماري بزرگ بوده و امكان دسترسي به همه آنها فراهم نيست بر اين اساس از نمونه گيري استفاده شده است. از آنجائيكه اطلاعات مربوط به خريداران محصولات شركت در پايگاه داده ها موجود بود لذا تعداد 196 نمونه به روش تصادفي انتخاب شد. در اين تحقيق از ابزار اندازه گيري پرسشنامه براي جمع آوري داده ها استفاده شده است كه به اين منظور از پرسشنامه استاندارد شده در تحقيقات وانگ و ديگران (2004) استفاده شده است. پرسشنامه اين تحقيق شامل 27 سؤال بوده است كه براساس طيف 5 گزينـه اي ليكرت طرح ريزي گرديده است، سؤال هاي پرسشنامه در 7 بخش تقسيم بندي گرديده و در هر بخـش از آن سـئوالاتي بـراي انـدازه گيري يكي از ويژگي ها (متغيرهاي تحقيق‌) آمده است. از آنجائيكه پرسشنامه اين تحقيق استاندارد بوده و علاوه بر آن سئوالات آن به رويت چند تن از كارشناسـان مربوطـه رسـيده و مطابق با نظرات آنان اطلاحات اندكي به خصوص در ترجمه و معادل سازي به عمل آمده است لذا روائي آن به طريق محتوائي حاصل شده است. پايايي پرسشنامه به روش سازگاري دروني و با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ انجام شده است. مقدار ضريب آلفـاي كرونبـاخ بـراي 27 سئوال اين پرسشنامه 0.96 به دست آمده است كه بيانگر قابل قبول بودن پايائي اين پرسشنامه است. نتايج تحقيق نشان داد، متغير « از دست رفته هاي احـساس شـده » بـا هريك از متغيرهاي عملكرد CRM مبتني بر رفتار مشتري، رضايت مشتري و وفاداري مشتري رابطه مستقيم و منفي (معكوس‌) ندارد بـه عبارت ديگر افزايش ضايعات و صدمات درك شده مادي و غير مادي از خريد محصول مورد بررسي در اين پژوهش (مانيتور سامسونگ‌) باعث كاهش وفاداري يا نارضايتي نمي گردد كه مي تواند ناشي از كيفيت محصول و كيفيت درك شده از خدمات ارايه شده توسط شركت مذكور باشد و احتمالا نقش مهم بازار اين محصول در بازار ايران كه در حدود 80% بوده و همچنين شركت ماديران به عنوان رهبر بازار نيز در اين ارزيابي از سوي مشتريان بي تأثير نبوده است.