رابطه ميان بدرفتاري مشتريان ، ناهمساني هيجاني و فزسودگي عاطفي با رفتارهاي تالفي جويانه كاركنان : نقش تعديل گر جو حمايت سرپرست

The relationship between customer mistreatment, emotional dissonance and emotional exhaustion with employee retaliation: Moderator role of supervisory support climate

هدف از اين مطالعه بررسي تاثير بدرفتاري مشتريان بر رفتارهاي تلافي‌جويانه كاركنان شعب بانك ملت مشهد است. در اين راستا تاثير بدرفتاري مشتريان بر ايجاد ناهمساني هيجاني و فرسودگي عاطفي در كاركنان بررسي شده است. همچنين تاثير اين متغيرها بر رفتارهاي تلافي‌جويانه كاركنان با درنظرگرفتن تعديل‌گري جو حمايت سرپرست در رابطه بين فرسودگي عاطفي و رفتارهاي تلافي‌جويانه ارزيابي شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و به‌لحاظ روش، پيمايشي تحليلي است. براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تكنيك تحليل عاملي تاييدي جهت بررسي روايي سازه و ضريب آلفاي كرونباخ جهت سنجش انسجام دروني ابزارها مورد استفاده قرار گرفته است. جهت بررسي تاثير متغيرهاي مستقل بر وابسته، از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري بااستفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسي نقش تعديل‌گر جو حمات سرپرست، از تحليل رگرسيون چندگانه سلسله‌مراتبي استفاده شده‌‌است. يافته‌ها نشان‌ مي‌دهد كه بدرفتاري مشتريان بر فرسودگي عاطفي و ناهمساني هيجاني كاركنان تاثير مثبت و معناداري دارد. فرسودگي عاطفي بر رفتارهاي تلافي‌جويانه كاركنان تاثير قابل‌توجهي دارد. درحالي‌كه تاثير مستقيم ناهمساني هيجاني بر رفتارهاي تلافي‌جويانه كاركنان معنادار نيست. از سوي ديگر نقش تعديل‌گر جو حمايت سرپرست در رابطه بين فرسودگي عاطفي و رفتارهاي تلافي‌جويانه نيز در اين مطالعه تاييد شده است .

This study aimed to investigate the impact of customer mistreatment on Mallet Bank employees’ retaliation in Mashhad, Iran. In this regard, the impact of customer mistreatment on emotional dissonance and emotional exhaustion was investigated. Also, the influence of these variables on employee retaliation by considering the moderator role of supervisory support climate in the relationship between emotional exhaustion and employee retaliation were evaluated. This study is applicable, descriptive and analytic survey. In this respect, a questionnaire was used to collect data. Confirmatory factor analysis and Cronbach's alpha coefficient were used to assess validity and the internal consistency of the instrument, respectively. To investigate the effect of independent variables on the dependent variable, the method of structural equation modeling in AMOS software was used. Subsequently, multiple regression analysis was conducted to investigate the effect of moderator role of supervisory support climate. Findings revealed that customer mistreatment has a significant influence on both emotional dissonance and emotional exhaustion. Emotional exhaustion has a crucial effect on employees’ retaliation. On the other hand, emotional dissonance on employees’ retaliation has an insignificant impact. The moderating role of supervisory support climate in the relationship between emotional exhaustion and employee retaliation is also confirmed in this study.