به‌ كارگيري روش هزينه‌‌‌يابي مبتني بر فعاليت زمان‌‌‌ مبنا به‌منظور رتبه‌بندي مشتريان سودآور

Applying Time-Driven Activity-Based Costing (TDABC) for customer Profitability ranking

درك سودآوري مشتري و حفظ مشتريان سودآور، هسته اصلي فعاليت‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و بخش مهمي از رشد يك كسب‌و‌كار موفق است؛ بنابراين، هدف از انجام اين تحقيق ارائه چارچوبي براي اندازه‌گيري سودآوري مشتريان، بخش‌بندي آن‌ها بر مبناي ارزشي كه براي سازمان دارند و رتبه‌بندي آن‌ها بر اساس اولويت‌هاي حفظ مشتري در سازمان است. بدين منظور از تحليل سودآوري مشتري بر مبناي هزينه‌يابي مبتني بر فعاليت زمان‌مبنا براي محاسبه سودآوري مشتريان و از الگوريتم k-Means براي خوشه‌بندي مشتريان بر اساس RFM اصلاح‌شده استفاده شد. تحقيق حاضر يك مطالعه موردي است كه در يكي از مجموعه رستوران‌هاي برگر زغالي (شعبه ظفر) از ابتداي آذرماه 1393 تا پايان ارديبهشت‌ماه‌ 1394 انجام شده است. بر اساس نتايج تحقيق، نگاشت خوشه‌هاي مشتريان به‌منظور درك بهتر رفتار مشتريان و رتبه‌بندي آن‌ها، در چهار طبقه مفهومي دسته‌‌‌بندي شد. خوشه‌هاي مشتريان براساس عناوين «وفادار امروز»، «مشتريان رقبا»، «وفادار فردا» و «آماده پذيرش پيشنهاد رقبا» نگاشته و برچسب‌گذاري شد.

The quantification of customer profitability and the retaining the profitable customers are the core of the customer relationship management activities and a critical part of growing a successful business. This research aims to provide a framework for measuring and evaluating customer profitability, categorizing them based on their value to the business and ranking them according to priorities of customer retention in the business. We implement a customer profitability analysis using time driven activity-based costing and the k-Means algorithm for clustering customers based on the modified RFM method. Finally, in order to quantify the customer behavior and ranking them, we map customer clusters into four conceptual categories. This research is a case study of the Charcoal Burger Restaurant Franchise in the Zafar Street Branch from Early December 2014 until the end of May 2015. Customer’s clusters include of today's loyal customers, customers of competitors, loyal for tomorrow and ready to offer competitors.