تاثير استقرار سامانه نوبت دهي تلفني بر رضايت مراجعين پلي كلينيك فوق تخصصي امام علي (ع) شهركرد

The effect of automated telephone system on the satisfaction of client in the Imam Ali polyclinic

زمينه و هدف: رضايت بيمار شاخصي براي ارزيابي خدمات است و سنجش كارآيي و كيفيت خدمات ارائه‌شده به مردم در بخش بهداشت و درمان از اولويت‌هاي مهم وزارت بهداشت است. به همين منظور اين مطالعه، باهدف بررسي تأثير استقرار سامانه نوبت‌دهي تلفني بر رضايت مراجعين پلي كلينيك فوق تخصصي امام علي (ع) شهركرد انجام شد. روش بررسي: اين مطالعه تحليلي- مقطعي در پلي كلينيك تخصصي و فوق تخصصي امام علي(ع) شهركرد در سال1392 انجام شد. پرسشنامه رضايت سنجي استاندارد با بررسي700 نفر از مراجعين اين مركز قبل و بعد از استقرار سامانه نوبت‌دهي تكميل گرديد. اطلاعات توسط شاخص‌هاي آماري توصيفي و استنباطي با نرم‌افزار SPSS نسخه 16 مورد تجزيه ‌و تحليل قرار گرفت. يافته‌ها: ميانگين امتياز رضايت مراجعه‌كنندگان در سال 1391، معادل 5/7±22/5و در سال 1392 ،6/3±23/7 بود كه تفاوت 2 سال ازنظر آماري نشانگر ارتباط معني دار پس از استقرار سيستم مكانيزه نوبت‌دهي بود (0/002=P). شاخص‌هاي سيستم نوبت‌دهي، نحوه دريافت نوبت، مكان انتظار، نظافت و تميزي كلينيك، برخورد نگهباني، برخورد نيروي پذيرش و منشي، برخورد پزشك، نحوه ويزيت پزشك، رعايت حريم شخصي و انتخاب كلينيك براي مراجعه بعدي در مجموع 78% رضايت‌مندي بيماران را تبيين مي‌كردند. نتيجه‌گيري: اصلاح فرايندهايي مثل نوبت‌دهي باعث افزايش رضايتمندي بيماران مي‌گردد، لذا بررسي منظم و دوره‌اي ميزان رضايتمندي بيماران و ارائه برنامه‌هاي عملياتي براي رفع نارضايتي آنان مي‌تواند منجر به ارتقاء كيفيت خدمات بهداشتي درماني گردد.

Background and aims: Patients' satisfaction is an important indicator to evaluate and measure the efficiency and quality of services provided to people in the health care system and treatment is one of the main priorities in the Ministry of Health. So, the aim of this study was to evaluate the effect of automated telephone system on the client satisfaction of Imam Ali polyclinic. Methods: This analytic cross- sectional study was conducted in Shahrekord Imam Ali specialty and subspecialty polyclinic in 2013. The standard satisfaction questionnaire was completed with participation of 700 patients. Data were analyzed using descriptive and inferential statistics with using SPSS 16. Results: The mean score of patients' satisfaction in 2012 was 22.5±5.7 and in 2013 was 23.7 ± 6.3, whereas differences in 2 years indicate statistically significant in satisfaction of clients (P=0.002). Turning system indicators, the turning process, waiting room, clinic cleanliness, guards behaviors, acceptance and secretary behaviors, physician visit, privacy respecting and choice of clinic for a follow up visit, explained 78% of the total patients' satisfaction. Conclusion: Modification of processes of admitting such as turning is caused to increase patients’ satisfaction. So, regular and periodic evaluation of patients' satisfaction and providing operational programs to reduce their unsatisfaction can lead to improving the quality of health services.