كيفيت خدمات ادراك شده از ديدگاه بيماران همودياليز مزمن بزرگسال در بيمارستان هاي دولتي و خيريه بر اساس مدل سروكوال (Servqual)

Perceived service quality delivered to adult chronic hemodialysis patients in public and charity hospitals based on Servqual model

زمينه و هدف: سازمان‌ هاي بهداشتي درماني دولتي و غير دولتي نياز به اجراي برنامه هاي تحقيق و توسعه و پياده سازي برنامه هاي بهبود كيفيت براي بقا و موفقيت خود دارند. هدف از اين مطالعه ارزيابي كيفيت خدمات ارائه شده به بيماران مزمن همودياليز در مراكز دولتي و خصوصي شهر اصفهان مي باشد. روش بررسي: اين مطالعه از نوع توصيفي- تحليلي كه به صورت مقطعي انجام و داده هاي مورد نياز از فروردين تا خرداد 95 در پنج مركز همودياليز بيمارستان هاي شهر اصفهان (سه مركز دولتي و دو مركز خيريه) با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده سروكوال جمع آوري شده است. پرسشنامه شامل دو بخش بود، بخش اول شامل سوالات جمعيت شناختي و بخش دوم از 25 سوال براي اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به بيماران در پنج بعد: قابل لمس و فيزيكي، قابليت اطمينان خدمات، پاسخگويي، تضمين خدمات تعهد شده و همدلي تشكيل شده است. جهت تعيين ضريب همبستگي پيرسون و آزمون مقايسه ميانگين و تحليل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شد. يافته ها: در مطالعه حاضر در مقايسه بين مراكز دولتي و خيريه بيشترين شكاف كيفيت خدمات ادراك شده مربوط به بعد قابل لمس و فيزيكي (1/64) در مراكز دولتي و كمترين شكاف مربوط به قابليت اطمينان خدمات (0/93) در مراكز دولتي است. همچنين بين ويژگي هاي جمعيت شناختي شامل تحصيلات، سطح درآمد، سن و ابعاد كيفيت خدمات ادراك شده اختلاف معني داري مشاهده شد (0/001>P). نتيجه گيري: يافته ها نشان مي دهد، در تمامي 5 بعد كيفيت خدمات سروكوال بين انتظارات و ادراكات بيماران شكاف ملاحظه گرديد. لذا ارائه ‌دهندگان مراقبت هاي سلامت و كاركنان بايد توجه بيشتري به عقايد و نظرات بيماران داشته باشند و از بازخورد به دست آمده براي حل مشكلات موجود و بهبود كيفيت خدمات استفاده كنند.

Background and aims: Public and private health organizations need to perform research and development programs and implement quality improvement programs for their survival and success. The aim of this study was to assess quality of care services delivered at public and private health centres to chronic haemodialysis patients. Methods: This is a descriptive-analytical cross-sectional study. Required data were collected from 5 haemodialysis centres of Isfahan (three public and two charity health centres) from April to June 2016 using the Servqual questionnaire which translated into Farsi and standardised. The questionnaire had two sections: the first section included demographic data and the second part had 25 questions to measure the quality of services provided to patients in five dimensions: touchable and physical, service reliability, accountability, guarantee of committed and empathy services. The Pearson correlation coefficient and t-test were used to analyze data using SPSS. Results: In the present study, the findings showed the largest gap on quality of services was for physical scale by 1.64 and the lowest gap for reliability of services by 0.93 in comparison between public and charity health centres. There were also significant differences between demographic characteristics including, education, income level, and age and dimensions of perceived service quality (P<0.001). Conclusion: The results show that in all five dimensions, servqual service quality was considered between expectations and perceptions of patients. Therefore, health care providers and employees should pay more attention to the opinions and opinions of patients and use the feedback to solve existing problems and improve the quality of services.