بررسي ميزان كيفيت خدمات پرستاري با استفاده از مدل سروكوال در بيمارستان هاي تامين اجتماعي تهران

Survey on Nursing Service Quality by SERVQUAL at Tehran Social Security Organization Hospitals

زمينه و هدف: پرستاران به طور قانوني و اخلاقي مسئول كيفيت مراقبت از بيمار هستند و بيماران نيز حق دارند كه از مراقبت پرستاري مطلوب و با كيفيت برخوردار باشند. اولين قدم جهت طراحي برنامه هاي حفظ يا ارتقاء كيفيت مراقبت، بررسي ميزان كيفيت مي باشد. اين مطالعه به منظور بررسي ميزان قابليت اطمينان، پاسخگويي، تضمين و همدلي در كيفيت خدمات پرستاري در سه بيمارستان تامين اجتماعي تهران انجام شد. مواد و روش ها: اين مطالعه از نوع مطالعات كاربردي بود كه بصورت توصيفي و مقطعي در سال 1388 بر روي 200 بيمار بستري در بيمارستان هاي منتخب با استفاده از پرسشنامه استاندارد و تعديل شده سروكوال (SERVQUAL) (1988) انجام گرفت. داده هاي مطالعه با استفاده از نرم افزار SPSS به صورت آمار توصيفي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. مجموع امتيازات موارد كاملا موافقم و موافقم به عنوان ميزان كيفيت خدمات در هريك از مولفه ها تعريف شد. نتايج: ميزان كيفيت خدمات از ديدگاه بيماران به ترتيب قابليت اطمينان (74%)، پاسخگويي (58%)، تضمين (69%) و همدلي (64%) بدست آمد. كيفيت كلي خدمات پرستاري در بيمارستان هاي مورد مطالعه بالاتر از متوسط و در حد خوب (66%) بود. بطوريكه مولفه هاي قابليت اطمينان، تضمين و همدلي بيشترين ميزان و پاسخگويي كمترين ميزان را به خود اختصاص داد. نتيجه گيري: نتايج اين بررسي نشان داد كه ميزان كيفيت خدمات پرستاري در بيمارستان هاي مورد مطالعه در حد مطلوبي مي باشد. از ديدگاه بيماران بستري، پرستاران نقش عمده اي در ارتقاء كيفيت مراقبت ها و رضايتمندي بيماران دارند، از آنجايي كه پاسخگويي كمترين امتياز را بدست آورد پيشنهاد مي شود آموزش هاي لازم به منظور ارتقاء فرهنگ سازماني پاسخگويي و ارتباط موثر با بيماران در جهت ارتقاء كيفيت عملكردها در گروههاي مختلف پرستاري انجام شود.

Background: However nurses are responsible for patients quality care legally and ethically, in other side, patients have rights to receive appropriate and quality care. The aim of this descriptive study was to explore SERVQUAL dimensions (Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy) of Nursing Service Quality (NSQ) at Tehran Social Security Organization (SSO) Hospitals. Material and Methods: This study was carried out as an applied, descriptive and cross- sectional study during the summer and autumn of 2009 in Tehran SSO hospitals. Study tool was prepared on the basis of the standard and modified questionnaire of SERVQUAL based on Parasuraman, Zeithaml and Berry questionnaire (1988) for NSQ and consisted of 4 dimensions which were Reliability, Assurance, Empathy, and Responsiveness. The population for this study included of all inpatients of selected Tehran SSO hospitals who were selected by random sampling (N=200). For accounting Means, Standard Deviations and percents SPSS (ver. 16) have been used. Result:The total percentage of NSQ was upper middle (66), prescriptively Reliability (74), Assurance (69) and Empathy (64) were the most ones and Responsiveness (58) was the lowest. Conclusion: The results of this study showed that NSQ was in desired degree from patients` perspective in selected hospitals. The health care managers should have been attention to nursing as an important workforce of a hospital for raising the service quality of their organizations .Nurses are main role in quality care improvement and patients satisfaction. So, actions regarding to improve their performance are useful and necessary. Due to lowest score of Responsiveness among nursing staff, we suggest training courses for improving organizational culture on responding and effective communication to achieve high quality performance of all nursing group staff.