بكار گيري مدل سروكوال در سنجش عملكرد برنامه ملي ارزشيابي بيمارستانهاي ايران، مطالعه موردي در استان همدان

Using The SERVQUAL model in perfomance Measurment of national program of Iranian Hospitals Evaluation

سابقه و هدف: مطالعات متعددي براهميت سيستم اعتباربخشي بعنوان يكي ازروشهاي شناخته شده در ارزشيابي عملكرد بيمارستانها تاكيد كرده اند. با اين وجود، اثربخشي اين مكانيسم در كشورهاي در حال توسعه آن چنان مورد توجه قرار نگرفته است. در همين راستا پژوهش حاضرعملكرد اين سيستم را بر اساس مدل SERVQUAL مورد بررسي قرار داده است. مواد و روش ها: اين پژوهش از نوع كاربردي بوده و به روش مقطعي انجام گرفته است. جامعه آماري پژوهش شامل روسا، مديران و اعضاي شبكه تصميم گيري بيمارستانهاي استان همدان مي باشد (تعداد 200 نفر) كه به روش سرشماري تعيين شده اند. داده هاي كمي و كيفي پژوهش با استفاده از پرسشنامه جمع آوري و به ترتيب با بهره گيري از نرم افزار آماري SPSS و روش Thematic Content Analysis تجزيه و تحليل شده است. نتايج: تنها 39% از گروه مورد پژوهش داراي آگاهي بالايي از نظام ارزشيابي بيمارستان ها بودند. بيشترين درصد شكاف ميان ادراك و انتظار گروه مورد پژوهش از مولفه هاي ارزشيابي، برابر با 55/8 درصد و مربوط به مولفه «رضايت كاركنان» وكمترين درصد شكاف بين ادراك و انتظار برابر با 17/3 درصد و به مولفه «ساختارها و تشكيلات فيزيكي» مربوط بوده است. نتيجه گيري: امتيازات پايين مربوط به برداشت (ادراك) گروه مورد پژوهش از نظام ارزشيابي مي تواند نشانگر سطح رضايت پايين آنها از و لذا همكاري ضعيف با نظام ارزشيابي فعلي به شمار رود. توجه بيشتر و موثر به ديدگاهها، پيشنهادات و واكنشهاي مديران و تصميم گيرندگان اصلي سازمانهاي مورد ارزشيابي مي تواند يك راهكار پيشگيرانه مناسب در بهبود برداشت و همكاري آنها بشمار رود.

Background: Various studies have highlighted the importance of accreditation as a ubiquitous performance measurement system of hospitals. However, the effectiveness of this mechanism has not been addressed, as much it deserves, in developing countries. Therefore, current study intends to investigate the performance of the system using the SERVQUAL model. Material and Methods: This research is an applied and cross-sectional survey. Decision-making Board of Hamedan Hospitals (N= 200) constitutes the target group. A self-administered questionnaire including both structured and open-ended questions has been used for data collection. Analysis of the quantitative and qualitative data was conducted using SPSS and Thematic Content Analysis (TCA), respectively. Results: Only 39 percent of the target group had high awareness of current accreditation programme. The highest rate of gap, 55.8%, between the group's perceptions and expectations from accreditation system, belonged to the indicator of staff's satisfaction and the lowest rate, 17.3%, to structures and establishments. Conclusion: The low score of the target group's perceptions towards the accreditation programme could be a sign of the low degree of their satisfaction, which might result in their poor cooperation. More and effective attention to hospital managers' views, recommendations and reactions might be an appropriate preventive solutio