رابطه كيفيت خدمات ارائه شده با وفاداري بيماران در بيمارستان هاي دولتي و خصوصي شهر تهران در سال1388

The Relationship Between Services Quality and patient 's loyalty in Tehran Public and Private Hospitals:2009

زمينه و هدف: با توجه به رقابتي شدن فضاي موجود در سازمانهاي خدماتي و همچنين افزايش آگاهي مشتريان از خدمات ارائه شده توسط اين سازمانها انتظارات مشتريان افزايش پيدا كرده است. بنابر اين به منظور حفظ مشتريان سازمانهاي خدماتي، بايد خدمات با كيفيت عالي به آنها ارائه دهند. مواد و روش ها: پژوهش حاضر به روش توصيفي _ تحليلي و از نظر هدف كاربردي و به لحاظ متد پژوهش همبستگي انجام شده است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه بيماران مراجعه كننده واجد شرايط به درمانگاههاي بيمارستانهاي دولتي و خصوصي شهر تهران(242 n=)تشكيل مي دهد.ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه بوده است كه در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد سروكوال جهت سنجيدن كيفيت خدمات و نيز بخشي از پرسشنامه تمايلات رفتاري مشتري جهت سنجيدن وفاداري بيماران استفاده شده است. نتايج: يافته هاي حاصل از آزمون ضريب همبستگي پيرسون نشان داد ميان دو مولفه كيفيت خدمات و وفاداري بيماران در بيمارستان هاي دولتي(p-value=0/001r=0/407 ) و با ضريب همبستگي در بيمارستانهاي خصوصي(p-value=0/001r=0/441) ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد. همچنين نتايج حاصل از آزمون رگرسيون نشان داد 36% از واريانس وفاداري بيماران توسط مولفه هاي كيفيت خدمات تبيين مي شود و به ازاي تغيير در يك واحد استاندارد عوامل محسوس، تضمين و همدلي متغير وفاداري بيماران را به ترتيب به اندازه 0/263، 0/285 و 0/166 پيش بيني مي نمايد. در ارتباط با ساير مولفه ها مدل رگرسيون توانايي پيش بيني نداشت. نتيجه گيري: از آنجا كه بين دو مولفه كيفيت خدمات با وفاداري بيماران رابطه مثبت و معني داري در اين پژوهش ديده شد. بنظر مي رسد كاربرد استراتژيهايي كه موجب بهبود كيفيت شود منجر به افزايش وفاداري بيماران در بيمارستانها خواهد شد

Background: the competitive of existing area in servicing organizations which are showing the desired services, the importance and satisfy customers and making content about their needs more than before. Material & Methods: The present study descriptive survey of practical purpose and its method correlation study has been done. Statistical Society of this research is all referred patients to outpatient clinics in private and governmental hospitals at Tehran province(N=260). The data collecting tools have included two questionnaires, so for measuring of services quality was used from servqual standard questionnaire and part of parasoraman, zitamel and berry(1996) standard questionnaire about customer's behavioral tendencies for measuring of loyalty. Results: T-test was used for comparing the average in private and governmental section at all the five dimentions and pierson correlation coefficient was used for determining the relation between one by one the five dimentions of services quality with patient 's loyalty and also used regression test. 36% of variance in patients’ loyalty is due to components of service quality. A change of one unit in tangible factors, ensuring, and empathy results in 0.263, 0.285, and 0.116 change in patient 's loyalty, respectively. Regression model cannot make any prediction for other components because the significance levels of components are greater than 0.05. Conclusion: whereas in this research there is meaningful relation between services quality and patient's loyalty;it seems that in such organizations the strategic application which cause the improving of quality;will redound the increasing of patient'sloyalty and finally it will cause more profitability for hospitals.