عنوان مقاله :
قياس ابعاد جودة الخدمة المصرفية من وجهة نظر الزبائن باستخدام مدخل الفجوات
پديد آورندگان :
عبود, سالم محمد جامعة بغداد - مركز بحوث السوق و حماية المستهلك, العراق
چكيده عربي :
أصبحت الجودة و تطبيقاتها محط اهتمام كل المنظمات بغض النظر عن طبيعة نشاطها حيث تسعى لتحقيق أهدافها و كسب رضا الزبون و تحقيق المزايا التنافسية.
و يعد الجهاز المصرفي من المؤسسات الحيوية ذات التأثير المباشر بالاقتصاد الوطني و التنمية فضلا عن تعامله مع جمهور الزبائن و تطوير الخدمة المقدمة و أن الالتزام بضمان الجودة و معاييرها أصبح ضرورة حضارية.
و ما ا زلت هنالك مشاكل متعددة سواء بالائتمان أو المصداقية أو الاستجابة التي يشكو منها مراجعو و زبائن المصارف و خصوصا فيما يتعلق بالوقت و المكان و المصداقية و الاعتمادية مما يعرض حقوق المستهلك إلى الانتهاك.
لذا جاء هذا البحث لتحديد أهمية الجودة و مناهج تطبيقها وفق الأبعاد المتفق عليها، مع دراسة واقع الفجوة بين الخدمة المقدمة فعلا و ما يتوقع العميل من مدركات الجودة.
و توصل البحث إلى العديد من التوصيات التي تصب في خدمة المصارف من جانب و من زاوية و تلبية حقوق الزبائن و تقديم الخدمات ذات الجودة التي تتناسب مع رغبات و مدركات الزبون
كليدواژه :
ضمان الجودة , خدمات العملاء , المصارف
عنوان نشريه :
المجله العراقيه لبحوث السوق وحمايه المستهلك
