تاثير رضا الزبائن في الاداء المالي للمصارف دراسة تطبيقية

لاشك ان الهدف الاساسي لاغلب المنظمات هو في كيفية ارضاء الزبائن والاحتفاظ بهم واكتساب الزبائن الجدد وتشير اغلب الدراسات ان اساس نجاح الشركات اليوم يستند الى الموجودات غير الملموسة وفي مقدمتها العلاقات مع الزبائن ، لاسيما عندما اكتشفت هذه الشركات انه في عام 1970 بلغت القيمة الدفترية لبعض الشركات المدرجة في موشر داو جونز الصناعي نحو 50% من قيمتها السوقية و اما في عام 1999 فقد بلغت 20% وكانت ال 80% للموجودات غير الملموسة (10Fornell,2000;) فنسبة القيمة السوقية / القيمة الدفترية في اكبر ثلاث شركات بريطانية تشير الى ان ثلثي القيمة السوقية لهذه الشركات تكمن في الموجودات غير الملموسة مثل العملاء وقنوات الاتصال وحق الملكية للعلامة التجارية والتي يجب تنميتها وزيادتها بل الاكثر من ذلك ينبغي ان ينظر اليها على انها الحلقة الرئيسة بين التسويق وتعظيم قيمة المنظمة(Chang,2008;25) . وانطلاقاً مما تقدم جاءت الدراسة الحالية لتتناول موضوعات معاصرة غاية في الاهمية رضا الزبائن ، نسبة توبين اذ تضمنت الدراسة الحالية اربعة مباحث خصص الاول منها لمنهجية الدراسة والثاني لتناول المفهوم النظري لمتغيرات الدراسة والثالث للجانب التطبيقي اما المبحث الرابع فقد تضمن اهم الاستنتاجات والتوصيات التي توصلت اليها هذه الدراسة .