بررسي و تحليل ابعاد كيفيت خدمات با استفاده از مقياس و ابزار سروكوال (مطالعه موردي: فضاي سبز شهري مشهد)

كیفیت یك محصول یا خدمت، میزان ارضاء نیاز مشتری و تطبیق آن با خواست مصرف كننده است. شهرداری شهرمشهد به عنوان متولی فضای سبز شعری توجهی ویژه نسبت به توسعه كیفی و كمی فضای سبز این شهر دارد؛ بنابراین تلاش جهت شناسایی خواسته ها و انتظارات مردم شهر مشهد به عنوان مشتریان این سازمان، از خدمات فعلی در زمینه فضای سبز شهری به منظور ارتقاء سطح كیفی خدمات، امری لازم و ضروری است.در این مقاله با تكیه بر ابزار و مقیاس سروكوال، عوامل موثر بر كیفیت فضای سبز شهر مشهد از دید مردم شهر شناسایی و همچنین میزان رضایت مندی و اهمیت این عوامل در قالب پنج بعد محسوسات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین و همدلی اندازه گیری شده است براساس نتایج حاصل از تحقیق، اهمیت ابعاد كیفیت ذكر شده از دید مردم شهر مشهد به ترتیب: قابلیت اطمینان، تضمین، محسوسات، همدلی و پاسخ دهی شناخته شده است. همچنین میزان رضایتمندی مردم از ابعاد كیفیت خدمات ذكر شده به ترتیب: محسوسات، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، همدلی و تضمین است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد كه در تمامی ابعاد بررسی شده بین كیفیت خدمات ارائه شده با وضعیت مورد انتظار تفاوت معنی داری وجود دارد.