چكيده فارسي :
با وجود این كه در سال هاي اخیر پژوهشهاي قابل توجهاي در زمینه خدمات الكترونیكی صورت گرفته است، در زمینه نحوه ي ارائه
خدمات دولت الكترونیكی به صورت شهروند محور و با كیفیت در ادبیات موضوع شكاف وجود دارد. در این مقاله پس از مرور ادبیات
در زمینه مفاهیم و مدلهاي كیفیت خدمات به صورت عام در خدمات فناوري اطلاعات و به صورت خاص در خدمات دولت الكترونیكی،
مدلی براي ارزیابی سطح كیفیت خدمات مبتنی بر وب دولت الكترونیكی از دیدگاه مشتریان(كیفیت تجربه) ارائه می شود. این مدل
شامل دو سطح كیفیت انتقال و ارائه خدمات و كیفیت محتواي خدمات است. كیفیت محتواي خدمات به سنجش كاركردهاي موجود در
وبسایت دولت الكترونیكی میپردازد و كیفیت انتقال و ارائه خدمات به سنجش نحوهي ارائهي این خدمات از طریق كانال میپردازد.
این مدل میتواند از دیدگاه استفادهكنندگان خدمات دولت الكترونیكی مورد ارزیابی قرار بگیرد و میزان اثرگذاري ابعاد كیفیت محتوا و
كیفیت انتقال و ارائه خدمت بر میزان كیفیت خدمات مشخص شود. نتایج آزمون این مدل می تواند راهنماي مناسبی براي
سیاستگذاران و ارائهدهندگان خدمات دولت الكترونیكی در جهت شناخت ابعاد مختلف كیفیت خدمات و میزان اهمیت آنها از دیدگاه
شهروندان باشد.
