سنجش سطح وفاداري مشتري در بانكداري الكترونيك

The Evaluation of Customer Loyalty in Electronic Banking

هدف اين پژوهش بررسي ميزان تاثيرگذاري رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان در حوزه‌ي بانكداري الكترونيك مي‌باشد. جهت سنجش پايايي پرسشنامه از روش ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد كه ضريب محاسبه شده براي پرسشنامه مقدار 0.909 بدست آمد. نتايج حاصل از برازش مدل در قالب ضرايب استاندارد تحليل عاملي تاييدي متغير رضايت مشتري بين0.83 الي 0.89 و براي وفاداري مشتريان 0.85 الي 0.88 به دست آمد. همچنين با بررسي ضريب همبستگي رضايت و وفاداري مشتري مقدار 690/0 به دست آمد. قابل ذكر است است ضريب برآورد استاندارد رضايت بر وفاداري مشتري 0.49 مي‌باشد. كه اين ضريب نشان‌دهنده برازش مطلوب است. نتايج تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع آوري شده نشان داد كه در حوزه‌ي بانكداري الكترونيكي رضايت مشتري با وفاداري مشتريان ارتباط معني‌داري دارد. همچنين فرهنگ با وفاداري مشتريان ارتباط معني‌دار و همبستگي منفي دارد و سن، جنسيت و تحصيلات مشتري بر وفاداري تاثير ندارد.

The present study is aimed to evaluate the influence of customer satisfaction on customers loyalty in electronic banking. To examine the reliability of questionnaire, Cronbach s alpha coefficient is used and the coefficient of questionnaire is 0.909. The results of fitting of model in the form of standard coefficients of confirmatory factor analysis of customer satisfaction is ranging 0.83 to 0.89 and for the loyalty of customers is ranging 0.85 to 0.88. By the investigation of correlation coefficient of satisfaction and customer loyalty, the value is achieved as 0.690. It is worth to mention that the standard estimation coefficient of satisfaction on customer loyalty is 0.49 and this coefficient indicates good fit. The results of analysis of collected data showed that in electronic banking, customer satisfaction had a significant relationship with customer loyalty. Also, culture had a significant and negative correlation with customers loyalty , age, sex and education of customer had no influence on loyalty.