بررسي عوامل موثر بر مديريت ارتباط با مشتريان اينترنت پرسرعت در جهت بهبود عملكرد و رضايت مشتريان: مورد مطالعه مخابرات منطقه مازندران

Investigating effective factors on customer relationship management in order to improve customer satisfaction and performance : Case study of Mazandaran area telecommunications abstract.

با ورود شركت مخابرات به بازار بورس از سال 1387، رضايت مشتريان و بهبود عملكرد اين شركت، براي سهامداران و مديران تصميم‏گير بسيار حائز اهميت مي‏باشد. در اين راستا مديريت اثربخش ارتباطات با مشتريان، شناسايي و اولويت‏بندي عوامل كليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري بسيار مهم تلقي مي شود. از اين رو اين تحقيق به دنبال پاسخ گويي به اين سوال است كه عوامل تاثيرگذار در مديريت ارتباط با مشتري در مخابرات منطقه مازندران كدامند ؟ و اينكه چه تاثيري بر روي عملكرد و رضايت مشتريان دارند؟ روش تحقيق در اين مقاله توصيفي – پيمايشي است. ابتدا با مطالعه مباني نظري و نظر خبره ها متغيرهاي مديريت، استراتژي، تكنولوژي، فرهنگ، فرايند، نيروي انساني، سنجش و كنترل، ساختار و مديريت دانش بعنوان متغير هاي اصلي استخراج شده و در مرحله بعد از طريق پرسشنامه و تجزيه و تحليل اطلاعات حاصل از آن به روش فازي آزمون فرض انجام شده است. پس از تاييد تاثير متغيرهاي اثر گذار بر اجراي مديريت ارتباط با مشتري در گام بعدي پرسش نامه ديگري طراحي شده كه در اختيار مشتريان و مديران و كارمندان ستادي 14 شهرستان استان مازندران قرار داده شده تا ميزان تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر رضايت و عملكرد از طريق معادلات ساختاري سنجيده شود. نتايج نشان داد هر دو فرضيه تاثير مديريت ارتباط با مشتري بر رضايت و عملكرد شركت مخابرات تاييد شده است.

With the arrival of Telecom to the stock market since 2008, customer satisfaction and performance improvement are crucial for stockholders and decision makers. In this regard, effective management of communication with customers, identification and prioritization of the key factors in the success of customer relationship management is considered to be very important. Therefore, this research seeks to answer the following question: What are the factors affecting customer relationship management in Mazandaran telecommunications? And what impact do they have on the performance and customer satisfaction? The research method in this article is descriptive-survey. At first, by studying theoretical foundations and experts viewpoints, the variables of management, strategy, technology, culture, process, manpower, measurement and control, structure and knowledge management were extracted from the main variables and in the next step, through the questionnaire and the analysis of the resulting information The hypothesis has been used in the fuzzy test method. After verifying the effect of variables affecting the implementation of customer relationship management in the next step, another questionnaire designed to provide customers, managers and staff of the 14th province of Mazandaran province to determine the impact of customer relationship management on satisfaction and performance through Structural equations are measured. The results showed that both the hypothesis of the effect of customer relationship management on the satisfaction and performance of the telecommunications company has been confirmed.