بررسي تاثير سازمان پاسخگوي سريع(FRO) بر رضايت مشتريان (مطالعه موردي: بانك ملي استان سمنان)

با توجه به اهميت و ضرورت سازمان پاسخگوي سريع و رضايت مشتريان،تحقيق حاضر با هدف بررسي تاثير سازمان پاسخگوي سريع(FRO) بر رضايت مشتريان انجام گرفت.در اين تحقيق كليه كاركنان بانك ملي استان سمنان،به عنوان جامع آماري تحقيق انتخاب شدند و سپس با استفاده از جدول مورگان تعداد 242 نفر به عنوان گروه نمونه به روش تصادفي انتخاب گرديدند. به منظور سنجش و اندازه گيري متغير هاي تحقيق از پرسشنامه هاي استاندارد سازمان پاسخگوي سريع و رضايت مشتريان استفاده گرديد. روايي پرسشنامه ها با استفاده از نظرات خبرگان و كارشناسان تاييد و پايايي آنها با استفاده ازآلفاي كرونباخ به ترتيب 89 درصد و 91 درصد تعيين شد. براي آزمون فرضيه ها از آزمونهاي كمولموگروف- اسميرنوف ، همبستگي اسپيرمن ، فريدمن ، تكنيك آنتروپي شانون، كاي دو و آزمون دوجمله اي استفاده شد. نتايج نشان داد كه بين سازمان پاسخگوي سريع و ابعاد آن(قيمت، كيفيت،قابليت اطمينان،انعطاف پذيري،زمان و خدمات) با رضايت مشتريان رابطه مستقيم و معنادار وجود دارد و سازمان پاسخگوي سريع بر رضايت مشتريان بانك ملي تاثير گذار است. در بين ابعاد سازمان پاسخگوي سريع ،بعد زمان بيشترين و بعد خدمات كمترين تاثير را بر رضايت مشتريان دارند و ميان خصوصيات جمعيت شناختي مشتريان با رضايت آنان، رابطه اي وجود ندارد و اينكه تمام متغيرهاي پژوهش بجز خدمات در سطح مطلوبي قرار دارند.