شماره ركورد كنفرانس :
4122
عنوان مقاله :
تعيين و رتبه بندي عوامل موثر بر افزايش رضايت گيرندگان تسهيلات بانكي با استفاده از رويكرد گسترش عملكرد كيفيت فازي
پديدآورندگان :
حاتمي مقدم حسين دانشگاه آزاد اسلامي , كرامتي محمدعلي دانشگاه آزاد اسلامي
كليدواژه :
رضايتمندي , تسهيلات بانكي , گسترش عملكرد كيفيت , خانه كيفيت , منطق فازي.
عنوان كنفرانس :
دومين كنفرانس بين المللي مديريت، كارآفريني و توسعه اقتصادي
چكيده فارسي :
در يك محيط كاملا رقابتي با پيچيده تر شدن وضعيت بازار، اهميت توجه به نيازمنديهاي مشتريان بعنوان عامل تعيين كننده بقاء و دوام سازمانها دوچندان خواهد شد. از آنجائيكه بهبود كيفيت تاثير بسزائي در رضايتمندي مشتري دارد و اين شاخص نيز توسط مشتري ارزيابي مي شود، در اين مقاله از رويكرد QFD به منظور تعيين مشخصه هاي طراحي محصول مطابق با نيازمنديهاي گيرندگان تسهيلات بانكها استفادهشده است. گسترش عملكرد كيفيت) QFD ( يك فرايند توسعه محصول مي باشد كه به منظور دستيابي به رضايت بالاي مشتري به كار گماشته مي شود. مشخصه هاي مهندسي تاثيرگذار بر عملكرد محصول به گونه اي طراحي مي شوند تا نيازمندي هاي مشتريان را پوشش دهند. از آنجا ييكه فرايند هاي طراحي محصول در محيط هايي مبهم و غير قطعي اجرا مي شوند، در اين مقاله از رويكردهاي فازي به منظورفرمول بندي روابط بين الزامات مشتري و مشخصات طراحي محصول استفاده شده است. نتايج اين مقاله شامل رتبه بندي متغيرهاي موثر بر افزايش رضايتمندي گيرندگان تسهيلات بانكي مي باشد كه مي تواند در تصميم گيري هاي كلان مديران بانكها مورد استفاده قرار گيرد.
