شناسايي عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در بانكداري الكترونيك مطالعه موردي: بانك ملّت استان گيلان

توسعه سريع تكنولوژي و اينترنت مسير شركت ها را به سمت رضايت مندي مشتريان معطوف مي كند .رضايت مشتري سطحي از علاقه به شركت ها را ايجاد مي كند و تأثير مستقيمي بر درآمد و سودآوري يك شركت دارد. هدف اين پژوهش شناسايي عوامل موثر بر رضايت مشتريان در بانكداري الكترونيك مورد مطالعه بانك ملت استان گيلان انجام گرفت. اين پژوهش كاربردي و از نوع توصيفي بود. جامعه آماري كليه مشتريان بانك ملت گيلان بود با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه به صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. دراين تحقيق 4 عامل مؤثر در اجراي عوامل موفقيت بر رضايت مشتري در بانكداري الكترونيك، بررسي و اولويتبندي قرار گرفت كه عبارتند از: عوامل دسترسي مشتريان به خدمات بانكي، نوع و جذابيت خدمات و مزاياي اعطاي بانك، احساس امنيت و اطمينان مالي از جانب مشتريان كيفيت امكانات از عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان در بانكداري الكترونيك جهت گردآوري دادهها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. روايي پرسشنامه به طريق محتوايي حاصل گرديد و پايايي آن نيز با محاسبه ضريب آلفاي كرونباخ كه 0/81 بدست آمد، تاييد گرديد. براي تحليل داده هاي پرسشنامه و آزمون فرضيه هاي تحقيق از روش t تك نمونه اي و براي وزن دهي و اولويت بندي عوامل و مؤلفه هاي هر كدام از نرم افزار اكسل استفاده شده است.