شماره ركورد كنفرانس :
4191
عنوان مقاله :
مدل تركيبي براي پيشبيني دلايل رويگرداني مشتريان شركتهاي ارائهدهنده خدمات اينترنتي ISP
پديدآورندگان :
عاشوري عطيه دانشگاه تربيت مدرس، تهران، ايران , البدوي امير دانشگاه تربيت مدرس، تهران، ايران
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , رويگرداني مشتري , دادهكاوي , شناسايي علل رويگرداني , شركتهاي ارائهدهنده خدمات اينترنتي
عنوان كنفرانس :
دوازدهمين كنفرانس بين المللي مهندسي صنايع
چكيده فارسي :
امروزه با رقابتي شدن كسبوكارها، توجه به مديريت ارتباط با مشتري در كسبوكارهاي به شدت رقابتي امري ضروري است. يكي از مفاهيم مطرح در مديريت ارتباط با مشتري شناسايي مشتريان رويگردان است. تاكنون مطالعاتي در خصوص پيشبيني رويگرداني صورت گرفته است اما به دلايل آن توجه كمي شده است. لذا در پژوهش حاضر مولفههاي تاثير گذار بر رويگرداني مشتريان ارزيابي شده است و از نتايج حاصل براي تحليل تاثير عوامل مختلف بر رويگرداني بهره گرفته شده است. در ابتدا مشتريان را با خوشه بندي كردن مولفههاي نشاندهنده وفاداري آنها به دو گروه رويگردان و غير رويگردان تقسيم كرديم و سپس از تكنيك درخت تصميم گيري براي شناسايي دلايل رويگرداني مشتريان استفاده شده است كه نتايج حاصل از آن دقت بالا 97 درصد را نشان ميدهد و نيز متغيرمدت زمان نصب و راهاندازي بيشترين تاثير را در رويگرداني مشتريان شركت هاي ارائهدهنده خدمات اينترنتي ISP ها دارد.
