طراحي چهارچوب توافق‌نامه سطح خدمت براي سامانه‌هاي بانكداري الكترونيك

در سال‌هاي اخير رشد بانكداري و پرداخت الكترونيك و حركت سريع بانك‌ها و نهادهاي مالي به سمت استفاده از فناوري‌هاي نوين سبب اهميت خدمات مبتني بر فناوري، در صنعت بانكداري شده‌است. در اين ميان نقش كيفيت خدمات الكترونيكي در رضايتمندي مشتريان، كاهش هزينه‌هاي تعمير و نگهداري و ايجاد ظرفيت براي صنعت بانكداري بسيار ضروري است. بنابراين مساله سنجش كيفيت خدمات و ايجاد حلقه بازخورد براي فرآهم آورندگان خدمت و وجود توافق‌نامه سطح خدمات ضروري است. توافق‌نامه سطح خدمات يك تعهد رسمي دو جانبه، بين مشتري و فراهم آورنده است كه با سنجش شاخص‌هاي كليدي عملكردي، كيفيت خدمات را تضمين مي كند. بر اساس اين قرارداد انتظارات مشتري و شرايط فراهم آورنده مشخص مي‌شود و طرفين موظف مي شوند كه بر طبق آن به تعهدات خود عمل كنند. طراحي درست چهارچوب توافق نامه سطح خدمات به كارفرما كمك مي‌كند با سنجش و پايش شاخص‌هاي كيفي در بازه‌هاي زماني روزانه، ماهانه و سالانه، كيفيت سرويس دريافتي را افزايش دهد كه باعث افزايش كيفيت و سطح رضايتمندي از نقطه نظر كاربر نهايي مي‌شود. از سوي ديگر فراهم آورنده خدمت با پايش سامانه خود توسط سنجش شاخص هاي كليدي عملكردي تعريف شده مي‌تواند نقاط ضعف و گلوگاه‌هاي سامانه را شناسايي و رفع نمايد كه اين عمل باعث افزايش ظرفيت، كاهش سربار پشتيباني، توسعه بازار و گسترش سبد محصولات او مي‌شود. تحقيقات ميداني نشان مي‌دهد كه توافق‌نامه سطح خدمت در كسب و كار بانكداري الكترونيك به درستي تعريف نشده و شاخص‌هاي موجود در توافقات بازنمايي درستي از نحوه عملكرد كيفي سامانه ايجاد نمي‌كند و تمامي ابعاد مساله پوشش داده نمي شود. در اين مقاله شاخص‌هاي اساسي سنجش كيفيت در سامانه‌هاي بانكي معرفي و بر مبناي آن يك چهارچوب براي توافق‌نامه سطح خدمت در اين سامانه‌ها پيشنهاد شده‌است به گونه اي كه با داده هاي واقعي چند بانك نمونه همخواني دارد. در چهارچوب پيشنهادي شاخص‌هاي اساسي با سه روش شناسايي سامانه، شناسايي تكاملي و نظر خبره به دست مي‌آيد. نتايج به دست آمده نشان مي‌دهد كه چهارچوب معرفي شده مي‌تواند كيفيت خدمات بانكي را در سطح مطلوبي تضمين كرده، واريانس در كيفيت خدمات را كم كند و در نهايت به رضايتمندي مشتري بانك منجر شود.