بازاريابي داخلي و توسعه سرمايه انساني در سازمان هاي خدماتي

Internal Marketing and Human Capital Development in service Organizations

اين مقاله تلاش مي كند اهميت بالاي كاركنان (به ويژه كاركنان خط مقدم و بخش هاي خدماتي) و بطور كلي منابع انساني را در كيفيت خدمات و نيز رضايت مشتريان آشكار سازد. از آنجا كه مسئوليت عملكرد سازماني بر عهده كاركنان مي باشد، توانايي و مهارت هاي كاركنان اعم از ديدگاه ها و رفتار آنان مي تواند منجر به بهبود يا كاهش شهرت و اعتبار سازمان شود. يعني سازمان به عنوان يك بازار داخلي داراي مشتريان و عرضه كنندگان داخلي است و تأمين نياز هاي اين مشتريان داخلي براي موفقيت سازمان لازم و ضروري است. ديدگاه بازاريابي داخلي نوعي فلسفه مديريت استراتژيك است كه كار جذب ،توسعه، انگيزه مند كردن و حفظ كاركنان مهم و برجسته را با فراهم كردن محيط كار با كيفيت و تامين نيازهاي آنان به انجام مي رساند. در واقع بازاريابي داخلي، رويكردي مبتني بر هماهنگ كردن فعاليتهاي گوناگون داخلي است كه مي كوشد كاركنان را برانگيزاند، تا در خدمت به مشتري غوطه ور شوند و عملكرد مشتري مدارانه داشته باشند. بنابراين اين مقاله با ارائه مباني اصلي بازاريابي داخلي به وابستگي ميان بازاريابي داخلي و مديريت منابع انساني مي پردازد و بر اين موضوع تاكيد دارد كه عملكرد سازمان ها به خصوص در حوزه خدمات اساسا برمبناي روشي است كه مديران، بكارگيري خلاقيت، تفكر ذهني و شايستگي را در كاركنان هدايت مي كنند.

The study try to unfold the importance of employees (specially frontline and service employees), and the effect of human resources on service quality and customer satisfaction. Since the employees are responsible of organizational performance, staff s skills including their attitude and behavior could result in improving or reducing reputation and credibility of organizations. In other word, organization, as an internal market, has composed of internal customers and distributors. So the supplying of internal customer s needs has a significant role in being progressive for organizations. The perspective of internal marketing is a kind of strategic management of the philosophy that consider recruiting , developing, motivating and retention of staffs through quality of workplace and replying their needs. In fact, internal marketing is an approach of coordinating a variety of internal activities of organizations and try to incite the employees to focus on customer services and customer oriented performance. Therefore, the study represents the principles of internal marketing and its dependence on human resources. It emphasizes on the issue that organizational performance especially in services is the base of the method in which managers can conduct creativity, subjective thinking and competence of employees.