بررسي تصوير برند، كيفيت خدمات، رضايت مشتري و ارزش بر وفاداري مشتريان (مطالعه موردي: شركت كارگزاري بانك تجارت)

Brand image survey,service quality,customer satisfaction and value on customer loyalty (Case study: Tejarat Bank Brokerage Co)

امروزه شناخت و بررسي عواملي كه منجر به ايجاد و حفظ روابط ميان سازمان هاي تجاري و مشتريان مي گردد از اهميت ويژه اي برخوردار است. از اين رو، هدف از انجام اين پژوهش، شناسايي عوامل موثر بر حفظ و تقويت وفاداري مشتريان مي باشد. به همين منظور در اين مقاله سعي شده است تا عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بر روي جامعه آماري مورد نظر كه مشتريان كارگزاري بانك تجارت (فعال در صنعت بورس) مي باشند، مورد ارزيابي قرار گرفته و در انتها مدل نظري متناسب با اين پژوهش ارائه گردد. نمونه گيري در اين روش به طريق در دسترس بوده و ابزار گرد آوري داده ها نيز پرسشنامه مي باشد. پس از بررسي و تحليل داده ها مشخص گرديد كه تصوير برند، كيفيت خدمات، رضايت مشتري و ارزش مشتري از طريق كيفيت بر وفاداري مشتري تاثير مثبت و معناداري دارد.

Today, recognizing and exploring the factors that lead to the establishment and maintenance of relationships between business organizations and customers is of particular importance. Hence, the purpose of this research is to identify the factors affecting the maintenance and strengthening of customer loyalty. For this purpose, in this paper, we have tried to evaluate the factors affecting customer loyalty on the target statistical society that customers of the trading bank (active in the stock industry), and finally, a theoretical model appropriate to this research is presented. . Sampling in this method is available and the data collection tool is a questionnaire. After analyzing the data, it was found that brand image, service quality, customer satisfaction and customer value through quality have a positive and significant effect on customer loyalty.