بررسي ارتباط بين وفاداري كاركنان-كيفيت خدمات و عملكرد در سازمان (مورد مطالعه پست بانك استان چهارمحال و بختياري) بر اساس مدل راشل وينگ 2012

امروزه رقابت براي بهبود كيفيت خدمات به عنوان يك مسئله راهبردي و كليدي براي سازمان هاي خدماتي شناخته شده است، سازمان هايي كه به سطح بالاتري از كيفيت خدمات دست مي يابند، سطوح بالاتري از رضايتمندي مشتريان را به عنوان مقدمه اي براي دستيابي به مزيت رقابتي پايدار خواهند داشت. تحقيقات نشان داده است كه وفاداري كاركنان يك نگرش مهم شغلي و سازماني است كه تأثير زيادي بر عملكرد و كيفيت خدمات سازمان ها و شركت ها دارد. نقش مؤثر كاركنان در خلق ارزش به گونه اي است كه مي توان گفت حفظ و نگهداري مشتريان راضي و وفادار، بدون كاركنان راضي و وفادار ميسر نمي-باشد. كاركنان وفادار، خدمات را با كيفيت بالاتري ارائه مي كنند و در جلب رضايت مشتري و وفادار نمودن آنها سهم بسزايي دارند._x000D_ تحقيق حاضر با هدف بررسي ارتباط بين وفاداري كاركنان، كيفيت خدمات و عملكرد در پست بانك استان چهار محال بختياري انجام شده است. اين تحقيق از جنبه هدف، تحقيقي كاربردي مي باشد، روش تحقيق ميداني و براي جمع آوري اطلاعات روش مطالعات كتابخانه اي و فن تحقيق پرسشنامه اي، به عنوان مناسب ترين روش مبناي كار قرار داده شده است. _x000D_ در اين تحقيق از دو پرسشنامه كاركنان و مشتريان به ترتيب شامل 55 و 47 پرسش بر اساس مقياس ترتيبي و طيف ليكرت استفاده گرديده است كه پس از تأييد روايي، پرسشنامه ها توزيع و با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ پايايي آن سنجيده شده كه عدد 81/0 پايايي بالايي را نشان مي دهد. جامعه آماري، مشتريان و كاركنان پست بانك استان چهارمحال و بختياري مي باشند، پرسشنامه ها به صورت تصادفي توزيع گرديد و در نهايت 147 پرسشنامه از كاركنان و 130 پرسشنامه از مشتريان جمع آوري و مورد سنجش قرار گرفتند، نتايج حاصل از يافته هاي تحقيق از اين قرار است كه هر چه ميزان وفاداري كاركنان به سازمان افزايش يابد، سازمان در رسيدن به اهداف خود نزديك تر شده و سطح وفاداري و رضايت مشتريان، كيفيت خدمات و عملكرد سازمان افزايش مي يابد.