بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانك با تبيين نقش رضايت مشتري و اعتماد : مورد مطالعه بانك بين المللي افغانستان(AIB)

Title: Examining Bank Customer Loyalty Factors : Identifying The Role of Customer Satisfaction And Trust ( A study of AIB)

ايجاد وفاداري از طريق كسب رضايت مشتريان و اعتماد آن ها از مسائل راهبردي و مهم براي سازمان ها و موسسات مالي است و همواره سعي دارند براي رسيدن به آن كيفيت خدمات خود را بهبود دهند ، بنابراين نيازمند شناسايي عوامل موثر و تاثيرگذار بر وفاداري مشتريان هستند تا بتوانند با شناسايي آن ها برنامه راهبردي خود را تدوين و يا اصلاح كنند . در كشوري مانند افغانستان كه تعداد سازمان هاي خصوصي در حال افزايش است اين نياز يعني شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان امري بسيار مهم در عرصه رقابت است . اين پژوهش به بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان بانك با تبيين نقش رضايت مشتري و اعتماد در بانك بين المللي افغانستان مي پردازد. كه جامعه آماري پژوهش حاضر مشتريان بانك بين المللي افغانستان اي آي بي است كه با استفاده از فرمول كوكران براي جامعه نامحدود به تعداد 385 نفر به عنوان نمونه تعيين شده است. براي سنجش اعتبار محتوا از نسبت اعتبار محتوايي استفاده شده است و براي سنجش پايايي از آلفاي كرونباخ با كمك نرم افزار اس پي اس اس و همچنين براي مدل سازي و تجزيه و تحليل نتايج نهايي از نرم افزار پي ال اس استفاده شده است. نتايج حاكي از آن است كه رضايت مشتريان و اعتماد بر وفاداري رابطه مستقيم و معناداري دارند.