بررسي تاثير كيفيت خدمات فروشگاه هاي مجازي در جذب وفاداري مشتريان با در نظر گرفتن نقش واسط رضايت مشتري

فروشگاه هاي مجازي نيز مانند هر كسب و كار ديگري براي موفقيت نياز به حفظ مشتريان و وفاداري آنها دارند. يكي از راههاي بهبود وفاداري و رضايت مشتريان، تمركز مديران بر ابعاد كيفيت خدمات ارايه شده مي باشد. لذا هدف اين مطالعه بررسي تاثير كيفيت خدمات فروشگاه هاي مجازي در جذب وفاداري مشتريان با در نظر گرفتن نقش واسط رضايت مشتري مي باشد. براي سنجش كيفيت خدمات ادراك شده از مدل سروكوال در اين تحقيق، بهره گرفته شد. روش تحقيق كاربردي است و داده هاي اين تحقيق با نظرسنجي از مشتريان فروشگاه هاي مجازي در شبكه هاي اجتماعي و سايت هاي اينترنتي ، از طريق پرسشنامه جمع آوري شده است. روايي آزمون با استفاده از تحليل عاملي تاييدي مورد بررسي قرار گرفت و ضريب آلفاي كرونباخ بزرگتر از 0.7 براي گويه هاي مختلف پرسشنامه، پايايي آن را مورد تاييد قرار داد. تحليل آماري داده ها با استفاده از روش آماري مدل هاي معادلات ساختاري و با نرم افزار آموس انجام شد. نتايج نشان داد كه 5 بعد كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت تاثير مثبت و معنادار دارد و از ميان اين ابعاد پنج گانه بعد تضمين بيشترين تاثير را بر رضايت مشتريان فروشگاه هاي مجازي، دارد. همچنين اثر رضايت بر وفاداري نيز مورد تاييد قرار گرفت.