تاثير آموزش مبتني بر ايفاي نقش بر مشتري مداري و گرايش به كارگروهي در كارمندان شهرداري اصفهان

پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثيرآموزش به روش ايفاي نقش بر مشتري مداري و گرايش به كارگروهي در كاركنان شهرداري اصفهان انجام شد. در اين پژوهش از روش نيمه تجربي و با استفاده از پيش آزمون و پس آزمون در دو گروه آزمايش و كنترل استفاده شد. جامعه آماري شامل كارمندان شهرداري اصفهان به تعداد 3660 بود كه 660 نفر آنها مساعد آموزش پذيري و بر مبناي نظر كرسول(2011) نمونه مورد نظر ميان آن ها با روش نمونه گيري غيرتصادفي انتخاب گرديد، 38 نفر به صورت تصادفي در دو گروه آزمايش (19نفر) و گروه كنترل(19 نفر) گمارده شدند. ابزار مورد استفاده اين پژوهش پرسشنامه استاندارد مشتري مداري دوناوان و همكاران(2004) شامل مولفه هاي مشتري نوازي، استنباط نياز مشتري ، خدمت رساني ، اطلاع رساني و پرسشنامه كار گروهي ايوانز و جارويس(1986) بود. روايي صوري توسط تعدادي از شركت كنندگان پژوهش و روايي محتواي آن نيز توسط استاد راهنما و استاد مشاور و چند نفر از صاحب نظران تاييدشد. سپس گروه آزمايش 8 جلسه 90 دقيقه اي آموزش مشتري مداري به روش ايفاي نقش دريافت نمودند. همچنين براي پايايي پرسشنامه مشترمداري و پرسشنامه كارگروهي الفا كرونباخ به ترتيب 89/0و 86/0 محاسبه گرديد. نتايج آن ها از طريق تحليل كوواريس واندازه گيري هاي مكرر مورد بررسي قرارگرفت. براساس نتايج، تفاوت معناداري بين دوگروه آزمايش و كنترل در هريك از متغيرها در مرحله پس آزمون و پيگيري مشاهده گرديد.(05/0 P) نتايج نشان داد آموزش به روش ايفاي نقش بر مشتري مداري (مولفه هاي استنباط نياز مشتري و ارتباط به استثنا مولفه هاي مشتري-نوازي و خدمت رساني ) و گرايش به كارگروهي در گروه آزمايش تاثير داشته است. جمع بندي : به نظر مي رسد آموزش به روش ايفاي نقش بر مشتري مداري و گرايش به كارگروهي اثر مي گذارد. لذا با توجه به اثرات مثبت اين روش آموزش استفاده گسترده از آن توصيه مي شود.