بررسي نقش رفتار فروش اخلاقي بر اعتماد و وفاداري مشتري (مطالعه موردي: بانك ملت استان مازندران)

The role of ethical sales behavior on customer loyalty and trust (Case study: Mellat bank in Mazandaran province)

هدف بررسي نقش رفتار فروش اخلاقي بر اعتماد و وفاداري مشتري در بانك ملت استان مازندران در سال (1395) بوده است. روش تحقيق توصيفي از نوع زمينه يابي است، جامعه آماري با توجه به نامحدود بودن مشتريان بر اساس روش نمونه گيري تصادفي ساده با استفاده از جدول كرجسي و مورگان، تعداد 384 نفر از مشتريان بانك ملت استان مازندران به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. ابزار گردآوري داده ها، چهار پرسشنامه استاندارد متعلق به «چن و مائو»بوده است. روش تجزيه و تحليل داده ها، با استفاده از آزمون ضريب همبستگي پيرسون از طريق نرم افزار SPSS انجام مي شود، نتايج تحقيق نشان داد كه رفتار فروش اخلاقي بر وفاداري مشتري در بانك ملت استان مازندران نقش دارد. نقش معنادار رفتار فروش اخلاقي بر اعتماد مشتري به كاركنان و اعتماد مشتري به بانك، در بانك ملت استان مازندران تائيد گرديد. همچنين نشان داده شد كه اعتماد مشتري به كاركنان براعتماد مشتري به بانك و بر وفاداري مشتري نقش دارد. در نهايت نيز نشان داده شد كه اعتماد مشتري به بانك بر اعتماد مشتري به كاركنان و وفاداري مشتري در بانك ملت استان مازندران نقش معناداري دارد.

The main purpose this research was identification the role of ethical sales behavior on customer loyalty bank mellat of mazandaran province in (2017). Research Methodology in this study description of the survey selected. Statistical society unlimited number of that based on simple random sampling method by using Krejcie and Morgan table includes 384 persons of customer’s bank mellat mazandaran province as statistical sample selected.Data collection tools, four standard questionnaire. Research results showed that behavior ethical sale on customer loyalty bank mellat in mazandaran province plays a role. Significant role behavior ethical sale on customer trust the staff and consumer trust to the banks Bank Mellat of Mazandaran province confirmed. It was also demonstrated that consumer trust to the staff on customer trust to the banks and customer loyalty plays a role. Finally, it was demonstrated that customer trust to the banks on customer trust to the staff and customer loyalty bank mellat of mazandaran province a significant role.