تاثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر انتخاب استراتژي بازاريابي در صنعت بيمه ايران

The Effect of Electronic Customer Relationship Management on the Selection of Marketing Strategy in the Iranian Insurance Industry

توجه جدي به مشتريان، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروزي است، شركتها و سازمانها در ايران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوي رقيبان و در نتيجه ايجاد رقابت فزاينده، رويكرد خود را از تمركز بر محصول به سمت تمركز بر مشتري تغيير داده اند، يكي از ساز و كار ها و ابزارهاي پشتيباني از اين رويكرد، پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در سازمان است. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي با ايجاد يكپارچگي بخش هاي بازاريابي، فروش، خدمات مشتري و زنجيره تامين سازمان در محيط الكترونيكي براي دستيابي به كارايي بيشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتري عمل مي كند از طرفي در كشور ما در صنعت بيمه، با توجه به اينكه ضريب نفوذ انواع بيمه ها بسيار كم است لذا شركت هاي بيمه جهت نفوذ هرچه بيشتردربازار بيمه اي موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضريب نفوذ بيمه در كشور بايد از روشهاي نوين، نظير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در كنار روشهاي ديگر استفاده كنند. در اين تحقيق به بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي بر انتخاب استراتژي بازاريابي در صنعت بيمه ايران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبيات تحقيق موجود و بررسي نظرات خبرگان مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي و تحليلي به عنوان ابعاد ecrm و استراتژي بازاريابي يكسان، تفكيكي و تمركزي به عنوان ابعاد استراتژي بازريابي شركت هاي بيمه در نظر گرفته شد. سپس از طريق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقيق تهيه گرديده و در بين مديران و كارشناسان ستادي در بخش بازاريابي و فروش كليه شركتهاي بيمه توزيع گرديد، پرسشنامه هاي تكميل شده توسط 19 شركت از تعداد كل 29 شركت بيمه اي موجود به روش حداقل مربعات جزئي مورد تجزيه و تحليل آماري قرار گرفته و سوالات و فرضيه هاي تحقيق مورد بررسي قرار گرفت. نتايج بدست آمده تاثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي بر بازاريابي يكسان و تمركزي تائيد و بر بازاريابي تفكيكي تائيد نمي گردد و تاثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي بر بازاريابي يكسان و تفكيكي تائيد و بر بازاريابي تمركزي تائيد نمي گردد و همچنين مشخص گرديد كه ecrm عملياتي بالاترين تاثير را بر استراتژِي بازاريابي تمركز داشته و ecrm تحليلي نيز بيشترين تاثير را بر استراتژِ ي بازاريابي تفكيكي دارد.

Serious attention to customers is necessary for the continuation of activity in today s competitive markets, companies and organizations in Iran, by providing various products and services from competitors and thus increasing competition, have changed their approach to focusing on the product towards customer focus. One of the tools and tools supporting this approach is the implementation of electronic customer relationship management in the organization. E-Customer Relationship Management By establishing the integrity of the marketing, sales, customer service and supply chain, the organization operates in an electronic environment to achieve more efficient and effective customer value delivery. On the other hand, in our country, in the insurance industry, according to That the insurance penetration coefficient is very low, therefore, insurance companies should use new methods such as electronic customer relationship management along with other methods to gain more influence in the existing insurance market and to increase the penetration rate of insurance in the country. In this research, the impact of electronic customer relationship management on the choice of marketing strategy in the insurance industry of Iran has been studied. First, by studying existing research literature and reviewing the views of the experts in the management of customer relationship management, both operational and analytical as the dimensions of the ecrm and the same marketing strategy, the separation And the focus was considered as the dimensions of the insurance strategy of the marketing company. Then, through questionnaires prepared by experts and experts, the questionnaires were distributed among managers and experts in the marketing and sales department of all insurance companies. The completed questionnaires were completed by 19 companies out of a total of 29 existing insurance companies by partial least squares method Statistical analysis was performed and research questions and hypotheses were investigated. The results of the impact of the management of the communication with the electronic operating client on the same marketing and the emphasis on confirmation and on the distribution of marketing is not confirmed and the impact of the management of the relationship with the electronic-analytical client on the same marketing and the separation of the confirmation and on the marketing of the focus is not confirmed and it was found that ecrm Operations have the highest impact on marketing strategy, and analytical ecrm has the most impact on the marketing strategy.